服务

在服务日历中计划服务优先级

发布日期：四月 12, 2008

客户服务通常附属于您所提供的实际业务产品。例如，如果企业销售的是软件，那么，客户服务就可能集中在呼叫中心，您的代理商在那里通过电话验证许可证并解决客户支持问题。

如果您的业务本身就是一项服务，将会发生什么情况呢？在这种情况下，使用 Microsoft Dynamics CRM 来安排服务仅仅是对产品的支持吗？不，它是一项重要的业务活动！

创建各种服务级别

对于一个提供各种级别的服务活动的企业而言，如何安排服务可能颇具挑战性。例如，有些服务可能包括日常维护之类的任务（级别一，L1），而另外一些级别的服务可能提供常规设备维修（级别二， L2）。最高服务级别可能提供的是，对客户业务运作中必不可缺的设备所进行的重要维修（级别三，L3）。

在这种服务环境中，您的资源（维修技工）可能并未全部经过同一服务级别的培训。例如，如下图所示，L3 技工经过培训，能够胜任所有服务活动。而 L2 只能被安排执行 L2 或 L1 任务，L1 技工则只能执行 L1 级别的服务活动。

Microsoft Dynamics CRM 可以完成这种复杂程度的计划安排。要将服务级别与不同技能水平的维修技工匹配得当，关键是按技能水平区分资源，然后将其分配到定义了相应技能的资源组。

在开始计划之前，请准备可以反映业务需求的资源组和服务。下图展示了一种有条理的方式，说明了如何定义资源技能水平和创建服务级别。

在上图的步骤 1 中，先决条件 A 和 B 显示了创建以下示例组和服务的过程：

为 L1、L2 和 L3 服务作业创建资源组，并将相对应的技工资源分配到每个组中：例如，只有具有 L1 级别技能的技工才应添加到 L1 资源组中。有关创建资源组的信息，请参阅帮助主题“创建或编辑资源组”。
创建三种服务，每种服务对应一种服务活动级别：L1、L2 和 L3。有关创建服务的信息，请参阅帮助主题“创建或编辑服务”。
创建级别为 1 的服务时，请在“所需资源”选项卡中包含资源组（L1、L2 和 L3）。对于级别为 2 的服务，则只在“所需资源”选项卡中包含 L2 和 L3 资源组。对于级别为 3 的服务，只应在“所需资源”选项卡中添加 L3 资源组。

通过将资源组嵌入到服务级别中，可以使计划引擎为每种服务活动级别快速找到恰当的技工。

您的服务计划人员现在可以使用服务日历来安排恰当的资源，从而提供恰当的服务级别。按照上图中步骤 2（绿色）和步骤 3（黄色）的要求来选择客户所请求的服务级别，然后使该服务优先级与技能恰好符合要求的现有技工匹配。

将服务级别与具有适当技能的资源组匹配得当，然后就可以为恰当的人员分配恰当的作业了。