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捕获和共享团队的集体知识

发布日期：十一月 9, 2007

在每个客户服务团队中都有一些“知识丰富”的人。他们了解客户的问题，并知道如何应对。他们还掌握一些可提高工作效率的诀窍和技巧。每个人都向他们讨教，这可能会干扰他们自身的工作。

贵公司可能会有一些每个人都应访问的信息，如产品指南、数据表和图表。但是这些信息的打印件易于丢失。作为客户服务经理，您可以将重要知识包含在知识库文章中，使团队中的每个成员都能进行访问。

在 Microsoft Dynamics CRM 中，知识库可以是存储组织有用信息和资源的仓库。其中的文章可以包含常见问题的解决方案、过程、用户指南以及有助于客户服务代表向客户提供准确及时服务的其他信息。

Microsoft Dynamics CRM 包含自动的文章发布工作流程。在此流程中，Microsoft Dynamics CRM 会将文章移到相应的文件夹：“草稿”、“未审批”和“已发布”。任何具有“客户服务代表”或“客户服务经理”安全角色的人都可以撰写并提交文章以待审批，但是只有具有“客户服务经理”安全角色的人可以查看“未审批”文件夹以批准或退回文章。“发布文章”权限是“客户服务经理”安全角色所具有的权限之一，完成取消发布任务时需要该权限。文章被退回后，作者可以修订并重新提交它。文章被批准后，会发布到知识库中，使组织中的每个人都能进行访问。

当前页内容

	在撰写文章之前考虑的最佳实践方案
	准备文章模板
	撰写和发布文章

在撰写文章之前考虑的最佳实践方案

如果希望文章由多个人共同撰写，则您可以预先为您的团队设置一些撰写指南和最佳实践，例如：

撰写文章前在主题树中设置主题。这将帮助您组织文章并有助于组织中的人员快速查找资料。您可以在“设置”区域中找到主题树。
准备组织的文章模板以鼓励客户服务代表撰写包含所有必要信息的文章。有关模板的详细信息，请参阅以下小节。
将产品指南、说明图表和说明小册子的内容添加到知识库以便快速访问和搜索。您不能将文件附加到文章中，但可以将原始文件的内容复制并粘贴到文章中。
鼓励所有客户服务代表在“注释”选项卡上输入有关所使用文章的更正和其他信息。他们可以提供一些有关其他关键字的建议，以方便日后搜索。
设置定期审批新文章的计划。
使用“热门知识库文章”报表跟踪使用频率最高的文章。

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准备文章模板

Microsoft Dynamics CRM 使用模板确定文章的布局和格式。模板是文章的框架，通常包括两个或更多部分（如问题部分和解答部分）。每篇文章都是在文章模板基础上撰写的。

Microsoft Dynamics CRM 包括几个文章模板。您可以在“设置”区域中找到它们。您可以通过停用不希望客户服务代表使用的模板，使客户服务代表更轻松地选择正确的模板。

为了确保文章包含所有必要信息，可以自定义现有模板，在其中加入具有实际意义的节标题、说明性文本甚至样板文本，以描述要在每节中包含的信息。例如，如果要在产品文章中包含产品编码，则可以为产品编码添加一节，然后给出产品编码示例和要使用的格式。一旦作者开始在小节中键入内容，模板中显示的说明或示例都将消失。

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撰写和发布文章

本节将说明一个发布周期，在其中客户服务代表将作为文章的作者，而客户服务经理将作为文章的审批者。

创建文章

您或任何其他客户服务经理都可以撰写文章。文章写完后必须提交以供审批。

在导航窗格中，单击“服务”，然后单击“知识库”。
在“操作”工具栏上单击“新建”。
在“文章模板”对话框中，选择要使用的模板，然后单击“确定”。
在“标题”框中，键入文章的标题。
接下来在“主题”框上单击“查找”。
在“主题查找”对话框中，选择所需的主题，然后单击“确定”。如果列表中没有出现所需主题，请与系统管理员联系。
在“关键字”框中键入与此文章相关的关键字，并用逗号分隔各个关键字。为了使用户使用字词进行搜寻时尽可能返回正确的文章，请在关键字中包括备用拼写和术语，例如 bike、bicycle 和 trike。
若要撰写内容，请单击表单中的部分，然后开始键入。
使用“格式设置”工具栏上的编辑工具设置文本的格式。不能在文章中附加文件或包括图像，也不能更改节。（节是在文章模板中定义的。）您不能上载或导入文章，但可以从 Word 中复制并粘贴文本，并保留大部分格式。
单击“保存并关闭”。

Microsoft Dynamics CRM 会自动将文章放置到“知识库”区域的“草稿”文件夹中。您可以随时重新打开该文章并继续对其进行处理。

提交文章以供审批

如果文章中涉及过程，则在提交文章以供审批之前，最好让其他人使用此过程完成任务，以检查是否存在错误或遗漏步骤。

在列表上，选择“文章队列”，然后单击“草稿”文件夹以显示文章列表。
选择要提交以供审批和发布的文章。如果要在提交前查看文章，可以双击该文章将其打开。
在“操作”工具栏上单击“提交”。
在确认消息中，单击“确定”。

Microsoft Dynamics CRM 会将文章移到“未审批”文件夹，准备进行审核。

您可以对文章进行审核，然后批准或退回它。文章被退回后，会将其返回到“草稿”文件夹中。文章被批准后，会自动将其发布到知识库，Microsoft Dynamics CRM 中的其他用户将能够在大约 15 分钟后访问它。

退回文章

如果文章未写完或有错误，则可以将其退回。

在列表上，选择“文章队列”，并单击“未审批”文件夹，然后打开待批准的文章。
在审核该文章之后，在“操作”工具栏上的“文章”中，单击“退回”以退回该文章。
在“提供原因”对话框中，于框中键入提供给作者的注释或说明，然后单击“确定”。
单击“保存并关闭”。
已退回的文章将返回到“草稿”文件夹中进行修订。

修订并重新提交退回的文章

任何人都可以修订并重新提交文章，而不仅是原作者。

在列表上，选择“文章队列”，然后单击“草稿”文件夹以显示文章列表。
打开包含要更改的内容的文章。
若要查看注释，请单击“注释”选项卡，然后双击某个注释将其打开。
在“详细信息”选项卡中，进行更改。
在“注释”选项卡上，删除已处理过的注释或者添加要返回给审批者的注释。
单击“保存”，然后单击“提交”。
单击“保存并关闭”。

Microsoft Dynamics CRM 会将文章移到“未审批”文件夹中。

批准并发布文章

批准文章后，Microsoft Dynamics CRM 会自动将其发布到知识库。

在列表上，选择“文章队列”，并单击“未审批”文件夹，然后打开待批准的文章。
审阅文章后，在“操作”工具栏上单击“批准”，再单击“结束”。
Microsoft Dynamics CRM 会将批准的文章移到“已发布”文件夹中。

客户服务代表和其他用户能够在大约 15 分钟后看到该文章。

最终提示：文章的好坏取决于其中所含信息的好坏。鼓励您的客户服务代表在使用文章时，将有关更正和添加内容的注释添加到文章中。设置计划来审核新文章和现有文章，以确保文章对每个人都有用。这最终将使客户受益匪浅。