通过文章评审使知识库保持最新

运行“热门知识库文章”报表

“热门知识库文章”报表显示客户服务代表最常将其与案例关联的文章列表。

1. 在“工作区”窗格中的“我的工作”下，单击“报表”。

2. 在“报表”列表中，双击“热门知识库文章”。

3. 在报表查看器中，单击“运行报表”。

报表查看器显示按主题筛选的十大热门文章和按主题划分的文章数的饼图。然后经理可以确定所引用的方面。

若要查看文章列表和每篇文章的引用频率，请在“报表查看器”中单击“全部显示”。将在列表中按文章主题（在撰写文章时设置）分组显示文章。在列表最右侧，“引用”列会显示文章的引用频率。

在文章列表中，单击某篇文章以便在“文章”表单中将其打开。若要查看文章注释，请单击“注释”选项卡，然后双击某个注释将其打开。您可以添加注释，但是不能在此视图中编辑文章。打印、记下要修订的文章列表，或者将其导出到 Microsoft Office Excel 中。使用文章编号是查找特定文章最准确的方法。

• 若要导出报表，请在“导出”列表中选择一种格式，然后单击“导出”。

• 若要打印报表，请单击“打印”。您可能需要安装 Microsoft SQL Server Reporting Services。

若要了解如何使用报表的详细信息，请单击“帮助”，再单击“关于此页面的帮助”。

查找带注释的文章

除了“热门知识库文章”报表，您可以使用修改内容和附加内容更新其他文章。为此，可以使用“高级查找”功能来搜索带注释的文章。

1. 在“标准”工具栏上，单击“高级查找”。

2. 若要开始新的搜索，请单击“新建”。

3. 在“查找”列表中，选择“文章”。

4. 若要选择搜索条件，请单击“选择”，然后在“相关”下，单击“文章注释(知识库文章)”。

5. 单击“选择”，然后在列表中选择“文章注释”。

6. 单击“等于”，然后选择“包含数据”。

7. 单击“编辑列”。

   1. 在“编辑列”表单的“常规任务”下，单击“添加列”。

   2. 在“添加列”表单中，选择“修改时间”，然后单击“确定”。

   3. 在“编辑列”表单的“常规任务”下，单击“配置排序”。

   4. 在“配置排序顺序”对话框的“列”列表中，选择“修改时间”。

   5. 选择“降序”，然后单击“确定”。

8. 单击“确定”以关闭“编辑列”表单。

9. 单击“查找”。

搜索结果不会显示注释或注释数量。若要查看某篇文章，请在列表中双击它。您可以查看和添加注释。您也可以将此列表导出到 Excel，然后使用此列表管理您的修订。

取消发布文章以进行编辑

如果文章需要更改，可以将其取消发布并在“知识库”区域中进行更改。

具有“客户服务代表”或“客户服务经理”安全角色的任何人都可以修订文章和添加注释，但是只有具有“客户服务经理”安全角色的人才能取消发布文章。“发布文章”权限是“客户服务经理”安全角色所具有的权限之一，完成取消发布任务时需要该权限。

1. 在导航窗格中，单击“服务”，然后单击“知识库”。

2. 在列表中，单击“文章队列”，再单击“已发布”文件夹，然后选择要从列表中移除的文章。

3. 在“操作”工具栏上，单击“取消发布”。

4. 在确认消息中，单击“确定”。

Microsoft Dynamics CRM 会将“已发布”文件夹中的文章移动到“未审批”文件夹。具有“客户服务代表”或“客户服务经理”安全角色的任何人都可以在其中修订并重新提交文章。

提示

若要查看文章原作者的名字，或者最后修改文章的人员，请打开文章。在“文件”菜单上，单击“属性”。在“文章属性”对话框中，您可以查看列出的“创建者”或“上次修改者”。

在更改文章之后，请不要忘记删除不再适用的所有注释。