跟踪案例从来电到结束的整个过程

以下关系图演示了在 Microsoft Dynamics CRM 中案例从最初客户来电到案例解决的整个过程。案例是有关客户与客户服务代表 (CSR) 之间的交互活动的记录。CSR 结束案例所执行的工作将被作为活动进行跟踪。

启动和验证
在此方案中，初始来电由 CSR 级别 I 接听，此级别将查找客户记录和合同。合同中的各个合同子项标识此 CSR 可提供的客户服务级别。CSR 确认此客户具有相应的合同子项（此合同子项允许特定分钟数的客户服务时间），并且客户尚未超出该限制。

研究
当 CSR 确认此客户有资格享受客户服务之后，他将创建一个新案例并将此案例上报到 CSR 级别 II。（如果来电是有关某个现有案例的，CSR 将重新打开案例，并且 Microsoft Dynamics CRM 会自动将此案例重新分配给原先结束它的 CSR。将对新活动继续累计记帐时间。）

解决
借助于活动，CSR 级别 II 可以跟踪她研究和解决案例所花的时间。CSR 所花的时间记录在单独的活动中，然后累积到特定的合同子项中。在 CSR 级别 II 解决案例之前，如果需要，她可以手动调整花在案例上的总记帐时间。

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