简单几步即可获取准确的案例解决信息
发布日期： 十一月 9, 2007
综合性案例数据可以说明客户所面临的问题、挑战和不满之处的要点，以及服务人员为客户提供服务所花费的时间和所做的努力。只需对 Microsoft Dynamics CRM 进行简单的自定义（如将相关值添加到列表中），即可通过创建搜索、视图和工作表来显示案例的解决方法，以便进行客户服务代表 (CSR) 管理。
例如，在客户服务代表处理案例时，您可以更加清楚地了解每个案例的解决方法。默认情况下，Microsoft Dynamics CRM 只包含一种案例解决选项（即“已解决问题”）。您可以使用内置的自定义功能，将可能的解决类型值扩充为包括其他案例结束原因，例如客户请求结束案例或者客户服务代表几经尝试都无法与客户取得联系。
案例已解决的一些原因可能包括以下值：
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已发送更新
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已退回产品
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无法与客户取得联系
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客户请求结束案例
若要执行以下操作，您必须在 Microsoft Dynamics CRM 中具有“系统管理员”或“系统定制员”安全角色。如果您不具有上述任一安全角色，请与系统管理员或系统定制员联系以进行自定义。
当前页内容
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将新的状态描述添加到“案例”实体 |
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将“状态描述”列添加到“已解决案例”视图 |
将新的状态描述添加到“案例”实体
以下过程将使用内置的自定义功能在案例的解决类型中添加项。
- 在导航窗格中，依次单击“设置”、“自定义”，然后单击“自定义实体”。
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在“自定义实体”列表中，双击“案例”。
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在“详细信息”下，单击“属性”，然后在“显示名称”列中，双击“状态描述”。
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在“属性:案例的状态描述”表单的“类型”区域中，在“状态”列表中选择“已解析”。
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单击“添加”。
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在“添加列表值”对话框中键入值（如“无法与客户取得联系”），然后单击“确定”。
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重复上一步骤以添加其他值（如“客户请求结束案例”）。
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根据需要，添加完所有值后，单击“保存并关闭”关闭“属性:案例的状态描述”表单。
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在“实体:案例”表单的“操作”菜单上，单击“发布”，然后单击“保存并关闭”。
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若要确认已添加新值，请打开现有案例或创建新案例，然后在“操作”菜单上单击“解决案例”。
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在“解决案例”对话框的“解决类型”列表中，验证是否已显示添加的值。
完成上述自定义操作之后，还可以自定义“已解决案例”视图，该视图显示所有已解决的案例。此自定义操作会将“状态描述”列添加到“已解决案例”视图中，以便显示每个已解决案例的解决类型。或者，可以自定义“我的已解决案例”视图，该视图只显示您负责的已解决案例。
将“状态描述”列添加到“已解决案例”视图
以下过程使用内置的自定义功能在“已解决案例”视图中添加列。完成该过程之后，“状态描述”列将显示每个已解决案例的解决类型。
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在导航窗格中，依次单击“设置”、“自定义”，然后单击“自定义实体”。
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在“自定义实体”列表中，双击“案例”。
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在“详细信息”下，单击“表单和视图”，然后双击“已解决案例”。
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在“常规任务”下，单击“添加列”。
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在“添加列”对话框中，选择“状态描述”，然后单击“确定”。
值添加到视图中后，将从现有列的列表中移除。 -
单击“保存并关闭”。
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在“实体:案例”表单的“操作”菜单上，单击“发布”，然后单击“保存并关闭”。
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若要确认列已显示，请在“案例”区域的“查看”列表中，选择“已解决案例”。“状态描述”列应显示为列表中的一列，并显示已结束案例的解决类型值。
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此外，您还可以使用“案例汇总表”报表来显示包括“状态描述”字段在内的案例数据，以查看案例的解决方法。若要运行报表，请在“案例”区域中，单击“报表”
，然后单击“案例汇总表”。
