本文的十个注意事项涵盖了使用 Microsoft Dynamics CRM 中的客户服务功能的基础入门信息。资源中心还提供了有关充分利用客户服务功能的很多文章 — 要获取完整列表，请单击导航窗格左侧的“资源中心”访问资源中心。有关更多的信息，请参阅“帮助”。
很可能已自定义了 Microsoft Dynamics CRM 中使用的术语。案例这个词常常会改为事件或票证。
当前页内容
10 个入门须知
在打开案例后，可以从案例记录中打开活动（如任务）。在结束活动并记录持续时间后，它将添加到该案例的总计费时间中。可以根据需要调整计费时间。必须结束所有活动才能解决案例。案例解决后，将显示总计费时间。
合同是客户可享有的服务类型的协议。合同中的子项阐明了所要提供的服务支持。此外，合同子项通常包括定价信息和提供支持的方式；即提供服务的总时间（按分钟计）或打开案例的数量。
如果贵组织使用合同，则从合同记录中打开的案例可以链接到合同子项。
可以将队列理解为包含工作和潜在工作的文件夹。通常，队列用于存放任何人尚未拥有（或接受）的案例和活动。在有些组织里，作为客户服务代表，您需要监视某个队列是否有新的案例。如果队列中出现了要处理的案例，则可以接受该案例，将案例移动到您的“进行项”队列。
如果某人将案例分派给您，该案例将出现在您的“已分派”队列中。您可以接受或重新分派案例或活动。
除了发送电子邮件以外，当您结束任何活动时，都将从队列中移除该活动。但是，您可以在相关案例或记录的“历史记录”中找到它。
“表单助理”窗格位于案例表单和合同表单的右侧。它显示了已筛选记录的列表，这些记录由您填写的字段和输入的数据决定。例如，如果您正在处理合同，“表单助理”窗格将只显示该合同的合同子项。同时在 Microsoft Dynamics CRM 的某些区域，您还可以从“表单助理”窗格创建跟进活动。使用““表单助理”窗格”是使用“查找记录”对话框的一种替代方法。
若要将邮件快速发送给客户，请在其客户、联系人或潜在顾客记录中的“操作”工具栏上，单击“发送电子邮件”。完成表单，然后单击“发送”。
若要将电子邮件快速发送给记录的所有者，请在记录的“管理”选项卡上，双击“负责人”的名称。打开其记录后，请单击“发送电子直邮”，然后单击“发送”。
通过显示的钻石状图标向每个人发送即时消息。如果安装了 Office Communicator 2007 和 Microsoft Dynamics CRM for Outlook，可能会显示宝石状图标。您可以单击该宝石状图标发送即时消息或电子邮件。
可处理的 Microsoft Dynamics CRM 客户信息取决于权限和所有权。如果有多个用户需要处理记录，可以共享或分派该记录。如果您将记录与其他用户共享，则表示您要赋予该用户特定权限，如对该记录的“读取”、“写入”或“删除”权限。如果将记录分派给其他用户，则表示您要让该用户成为记录的所有者。
对于案例，您可以将其分派到队列。
知识库是贵组织创建的文章集合。包括步骤、常见问题解答、产品表单、问题解决方法或贵组织希望共享的任何其他内容。
可以通过关键字、标题、文章、编号或主题，或者使用全文搜索来搜索一篇文章。有关搜索知识库的详细信息，请单击关于此页面的帮助。
如果某篇文章已过时、不完整或不正确，您可以添加评论。
当问题已解决并达到了客户满意度时，就解决了该案例，此时会将该解决方案和所用的时间记入客户应支付的费用当中。
在解决案例之前，必须先结束它的所有活动。如果将案例链接到合同子项，则该案例必须处于可用状态，并具有足够的服务配额来解决案例。一次只能解决一个案例。
在解决案例时，将创建已结束的“案例解析”活动。
可以查看所有已解决案例的列表。在“查看”列表中，单击“我的已解决案例”或“已解决案例”。
案例解决后，可以重新激活该案例并继续对其执行操作。“案例解析”活动将作为取消的活动结束。
您可以使用报表帮助自己管理所做的工作，并了解趋势和问题。这些报表既可以是即装即用的报表，也可以是您的经理可能已创建可供您使用的报表。
只有包含数据的报表才有用，因此，必须确保填写记录中的所有重要字段。
您可以找到两个最有用的报表：“被忽略的案例”和“案例汇总表”。
相关链接
是否找到了所需的信息？
是
如果未找到，请问您需要什么信息？（可选）
© 2009 Microsoft Corporation。保留所有权利。
提示