Seguir um incidente desde a chamada inicial até ao encerramento
Data de Publicação: Novembro 9, 2007
O diagrama que se segue ilustra um incidente desde a chamada inicial do cliente até à resolução do incidente no Microsoft Dynamics CRM. Um incidente é um registo da interacção entre um cliente e um representante de suporte ao cliente ou CSR (customer service representative). O trabalho desenvolvido por um CSR para fechar o incidente é monitorizado através de actividades.
Iniciar e verificar
Neste cenário, a chamada inicial é atendida por um CSR de nível I que consulta o registo e o contrato do cliente. Os itens de contrato individuais no contrato identificam o nível de suporte ao cliente que o CSR pode fornecer. O CSR confirma que o cliente tem um item de contrato que permite um número específico de minutos para suporte e que o cliente não excedeu esse limite.
Pesquisar
Depois de o CSR confirmar que o cliente é elegível para receber suporte, cria um novo incidente e o incidente é escalado para um representante de suporte ao cliente de nível II. (Se a chamada fosse acerca de um incidente o CSR poderia reabrir o incidente e o Microsoft Dynamics CRM reatribuiria automaticamente o incidente ao representante de suporte ao cliente que o fechou originalmente. O tempo para facturação continua a ser imputado através de novas actividades).
Resolver
Através da utilização de actividades, o CSR de nível II monitoriza o tempo despendido a pesquisar e resolver o incidente. O tempo despendido pelos CSRs é registado nas actividades individuais que são agregadas aos itens de contrato específicos. Antes de o CSR de nível II resolver o incidente, pode ajustar manualmente o tempo total para facturação despendido no incidente, se for necessário.
