10 itens a saber para se familiarizar com o serviço de atendimento ao consumidor
Data de Publicação: Junho 12, 2008
Os dez itens neste artigo representam noções básicas para começar a trabalhar com os recursos do Serviço de Atendimento ao Consumidor do Microsoft Dynamics CRM. O Central de Recursos também inclui vários artigos para um aproveitamento total dos recursos do Serviço de Atendimento ao Consumidor; para obter uma lista completa, visite o Central de Recursos clicando em Central de Recursos no painel de navegação à esquerda. Para obter mais informações, consulte a Ajuda.
É possível que a terminologia usada no Microsoft Dynamics CRM tenha sido personalizada. O termo "ocorrências" geralmente é alterado para incidentes ou tíquetes.
Este diagrama descreve o ciclo de vida de uma ocorrência.
Usando atividades para acompanhar o trabalho em ocorrências
Depois de abrir uma ocorrência, você pode abrir atividades, como tarefas, no registro da ocorrência. Quando você fecha uma atividade e registra a duração, ela é adicionada ao tempo total de cobrança da ocorrência. É possível ajustar o tempo de cobrança conforme necessário. Para a resolução de uma ocorrência, todas as atividades devem ser fechadas. Quando a ocorrência é resolvida, o total é exibido.
Para criar uma atividade para a ocorrência, em Detalhes, clique em Atividades e, em seguida, clique em Nova Atividade.
Contratos, linhas do contrato e ocorrências
Um contrato é um acordo para definir a qual tipo de serviço um cliente se qualifica para atendimento. Uma linha do contrato descreve o suporte a ser fornecido para o serviço. Além disso, a linha do contrato geralmente inclui informações de preço e a forma como o suporte será fornecido, seja pelo total de minutos do atendimento, seja pelo número de ocorrências abertas.
Se sua organização utiliza contratos, as ocorrências abertas no registro do contrato podem ser vinculadas à linha do contrato.
Noções básicas sobre fila
Você pode pensar em filas como pastas que contêm um trabalho e um trabalho em potencial. Geralmente, as filas são usadas para atender ocorrências e atividades que não foram solicitadas (ou aceitas) por ninguém. Em algumas organizações, como um representante do serviço de atendimento ao consumidor, você tem uma fila para observar a incidência de novas ocorrências. Quando uma ocorrência a ser trabalhada for exibida, você poderá aceitar a ocorrência, o que a moverá para a fila Em Andamento.
Se alguém atribuir uma ocorrência ou atividade a você, ela será exibida na fila Atribuída. Você pode aceitar ou reatribuir a ocorrência ou atividade.
Na fila, selecione os registros que você deseja remover para a fila Em Andamento. Na fila Atribuído ou em qualquer outra, em Barra de ferramentas Ações, clique em Aceitar.
Com exceção das mensagens enviadas por email, quando você fecha uma atividade, ela é removida da fila. No entanto, você pode encontrá-la no Histórico da ocorrência ou do registro relacionado.
Usando o Assistente de Formulário
O Painel Assistente de Formulário fica na lateral direita das ocorrências e dos formulários de contrato. Ele exibe uma lista de registros filtrados, que são determinados pelo campo em que você está e pelos dados que insere. Por exemplo, se você está trabalhando em um contrato, o Painel Assistente de Formulário exibe somente as linhas de contrato para esse contrato. Além disso, em algumas áreas do Microsoft Dynamics CRM, você pode criar uma atividade de acompanhamento no Painel Assistente de Formulário. Usar o Painel Assistente de Formulário é uma alternativa ao uso da caixa de diálogo Consultar Registros.
Enviar um email para um cliente ou outra pessoa da organização
Para enviar uma mensagem rápida para um cliente, na conta dele, em um contato ou em um cliente em potencial, clique em Enviar Email na Barra de ferramentas Ações. Preencha o formulário e clique em Enviar.
Para enviar um email rapidamente para o proprietário de um registro, na guia Administração de um registro, clique duas vezes sobre o nome do Proprietário. Quando o registro abrir, clique em Enviar Mala Direta, preencha o formulário e clique em Enviar.
Para enviar uma mensagem instantânea para qualquer usuário com uma jóia de presença. Se o Office Communicator 2007 e o Microsoft Dynamics CRM para Outlook estiverem instalados, você poderá ver a jóia de presença. Você pode clicar na jóia e enviar mensagens instantâneas ou e-mails.
Para enviar um artigo da base de dados de conhecimento a um cliente por email, no artigo desejado, clique em Enviar por Email Artigo da Base de Dados de Conhecimento.
Atribuir e compartilhar registros
O tipo de informações do cliente do Microsoft Dynamics CRM com o qual você pode trabalhar é determinado pelas permissões e pela propriedade. Se mais de uma pessoa precisar trabalhar em um registro, este poderá ser compartilhado ou atribuído. Quando você compartilha um registro com outro usuário, está concedendo a esse usuário permissões específicas, como Ler, Gravar ou Excluir para esse registro. Quando você atribui um registro a outro usuário, está tornando esse usuário o proprietário do registro.
Em Barra de ferramentas Ações, clique em Mais Ações e, em seguida, clique em Compartilhamento.
Em Barra de ferramentas Ações, clique no botão Atribuir.
Em ocorrências, é possível atribuir uma ocorrência a uma fila.
Encontrar informações sobre artigos na base de dados de conhecimento
A base de dados de conhecimento é uma coleção de artigos criados pela sua organização. Os artigos podem incluir procedimentos, respostas a questões mais comuns, planilhas de produto, soluções de problemas ou qualquer item que sua organização desejar compartilhar.
Você pode procurar um artigo por palavra-chave, título, artigo, número, assunto, ou usar uma pesquisa de texto completo. Para obter mais informações sobre a pesquisa na base de dados de conhecimento, clique em Ajuda sobre Esta Página
Para procurar e exibir um artigo, no Painel de Navegação, em Minhas Atividades, clique em Artigos.
Dica
Se o artigo estiver desatualizado, incompleto ou incorreto, você poderá adicionar comentários.
Resolver e reativar uma ocorrência
Quando um problema for solucionado ou abordado de forma satisfatória para o cliente, a ocorrência poderá ser resolvida, a solução registrada e a quantidade de tempo cobrada do cliente.
Antes de uma ocorrência ser resolvida, todas as atividades devem ser fechadas. Caso a ocorrência esteja vinculada a uma linha de contrato, ela deverá estar ativa e possuir alocações suficientes para sua resolução. Só é possível resolver uma ocorrência por vez.
Para resolver uma ocorrência, no menu Ações, clique em Resolver Ocorrência.
Quando você resolve uma ocorrência, é criada uma atividade de Resolução da Ocorrência fechada.
Dica
Você pode exibir uma lista de todas as ocorrências resolvidas. Na lista Exibir, clique em Minhas Ocorrências Resolvidas ou em Ocorrências Resolvidas.
Após uma ocorrência ser resolvida, você pode reativar uma ocorrência e continuar a trabalhar nela. A atividade Resolução da Ocorrência é fechada como cancelada.
Para reativar uma ocorrência, abra a ocorrência fechada e, no menu Ações, clique em Reativar.
Usando Relatórios para controlar o trabalho
É possível usar relatórios para ajudá-lo a gerenciar seu trabalho e identificar tendências e problemas. Você pode usar não só relatórios prontos para uso, mas também os relatórios criados pelos seus gerentes.
Em Local de Trabalho, em Minhas Atividades, clique em Relatórios.
Dica
Os relatórios só são válidos quando contêm dados, portanto, é importante verificar se todos os campos importantes em um registro estão preenchidos.
Os dois relatórios que podem ser mais úteis são Ocorrências Inativas e Tabela de Resumo da Ocorrência.
Dica