Mantenha sua base de dados de conhecimento atualizada com revisões de artigos

Execução do relatório Principais Artigos da Base de Dados de Conhecimento

O relatório Artigos Principais da Base de Dados de Conhecimento exibe uma lista dos artigos mais freqüentemente usados e que foram anexados às ocorrências pelos representantes do SAC.

1. No painel Local de Trabalho, em Minhas Atividades, clique em Relatórios.

2. Na lista Relatórios, clique duas vezes em Artigos Principais da Base de Dados de Conhecimento.

3. No Visualizador de Relatórios, clique em Executar Relatório.

O Visualizador de Relatórios exibe um gráfico de pizza dos dez principais artigos, filtrados por assunto, e o número de artigos por assunto. O gerente pode determinar que áreas estão sendo abordadas.

Para exibir a lista de artigos e a freqüência abordagem de cada artigo, no Visualizador de Relatórios, clique em Mostrar Todos. Os artigos são exibidos em uma lista agrupada por assunto (como definido quando o artigo foi escrito). Na parte direita da lista, a coluna Referências exibe a freqüência de referência do arquivo.

Na lista de artigos, clique no artigo aberto no formulário Artigo. Para exibir os comentários, clique na guia Comentários e clique duas vezes no comentário para abri-lo. É possível adicionar um comentário, mas não é possível editar o artigo nesse modo de exibição. Imprima, exporte para o Microsoft Office Excel ou anote a lista de artigos que deseja analisar. O número do artigo é o método mais preciso de localizar um artigo específico.

• Para exportar o relatório, na lista Exportar , selecione um formato e clique em Exportar.

• Para imprimir um relatório, clique em Impressão. Pode ser necessário instalar o Microsoft SQL Server Reporting Services.

Para saber mais sobre como usar o relatório, clique em Ajuda e em Ajuda sobre Esta Página.

Localização de artigos com comentários

Além do relatório do Artigos Principais da Base de Dados de Conhecimento, é possível manter outros artigos atualizados com correções e acréscimos. Para isso, use a Localização Avançada para pesquisar os artigos com comentários.

1. Em Barra de ferramentas Padrão, clique em Localização Avançada.

2. Para iniciar uma nova pesquisa, clique em Novo.

3. Na lista Procurar, selecione Artigos.

4. Para selecionar os critérios de pesquisa, clique em Selecionar e no Associada, clique em Comentários do Artigo (Artigo da Base de Dados de Conhecimento).

5. Clique em Selecionar e selecione Comentário do Artigo na lista.

6. Clique em Igual a e selecione Contém Dados.

7. Clique em Editar Colunas.

   1. No formulário Editar Colunas, em Tarefas Comuns, clique em Adicionar Colunas.

   2. No formulário Adicionar Colunas, selecione Data de Modificação e clique em OK.

   3. No formulário Editar Colunas, em Tarefas Comuns, clique em Configurar Classificação.

   4. Na caixa de diálogo Configurar Ordem de Classificação, na lista Coluna, selecione Data de Modificação.

   5. Selecione Ordem Decrescente e clique em OK.

8. Clique em OK para fechar o formulário Editar Colunas.

9. Clique em Localizar.

Os resultados de pesquisa não podem exibir comentários ou o número de comentários. Para exibir um artigo, clique duas vezes em um item na lista. É possível exibir e adicionar comentários. É possível exportar esta lista para o Excel e usar a lista para gerenciar suas revisões.

Cancelamento da publicação de um artigo para edição

Se um artigo precisar de alterações, você poderá cancelar sua publicação e fazer alterações na Área Base de Dados de Conhecimento.

Qualquer pessoa com direito de acesso CSR ou Gerente de CSR pode analisar artigos e adicionar comentários, mas somente uma pessoa com direito de acesso Gerente de CSR pode publicar artigos. O privilégio Publicar Artigo, que é parte do direito de acesso Gerente do CSR, é o privilégio necessário para concluir esta tarefa.

1. No Painel de Navegação, clique em Serviço e em Base de dados de conhecimento.

2. Na lista, clique em Filas de Artigos, clique na pasta Publicado e selecione o artigo para remover da lista.

3. Em Barra de ferramentas Ações, clique em Cancelar Publicação.

4. Na mensagem de confirmação, clique em OK.

O Microsoft Dynamics CRM move o artigo da pasta Publicado para a pasta Em Aprovação. Qualquer pessoa com um direito de acesso CSR ou Gerente de CSR poderá revisar e reenviar o artigo.

Dica

Para exibir o nome do autor do artigo original ou que fez a última modificação, abra o artigo. No menu Arquivo, clique em Propriedades. Na caixa de diálogo Propriedades do Artigo, é possível ver a pessoa listada para Criado por ou Última Modificação por:.

Depois de fazer as alterações no artigo, não se esqueça de excluir os comentários que não são mais aplicáveis.