Acompanhe uma ocorrência do início ao fim
Data de Publicação: Novembro 9, 2007
O diagrama a seguir ilustra uma ocorrência do primeiro telefonema do cliente para a resolução da ocorrência no Microsoft Dynamics CRM. Uma ocorrência ocorrência é um registro de uma interação entre um cliente e um CSR (customer service representative, representante do serviço de atendimento ao consumidor). O trabalho que o CSR realiza para fechar a ocorrência é controlado como atividades.
Iniciar e verificar
Neste cenário, o telefonema inicial é assumido por um nível de CSR I, que procura o registro e o contrato do cliente. As linhas individuais do contrato identificam o nível de atendimento ao consumidor que o CSR pode fornecer. O CSR confirma que o consumidor tem uma linha de contrato que permite um número específico de minutos para atendimento ao consumidor e que não é possível ultrapassar esse limite.
Pesquisa
Depois que o CSR confirmar que o consumidor é elegível para atendimento, ele cria uma nova ocorrência e a escala para nível de CSR II. (Se o telefonema for baseado em uma ocorrência existente, o CSR pode reabrir a ocorrência e o Microsoft Dynamics CRM a reatribui para o CSR que a fechou originariamente. O tempo de cobrança continua a ser contado durante a realização das novas atividades.)
Resolver
Usando atividades, o CSR nível II controla o tempo de pesquisa e resolução da ocorrência. O tempo que os CSRs gastam é registrado em atividades individuais, que são acumuladas na linha de contrato específica. Antes do CSR nível II resolver a ocorrência, pode ajustá-la manualmente o tempo total de cobrança usado na ocorrência, se necessário.
