Considérations en matière de conception pour les divisions de l'entreprise
Publié le : Janvier 1, 2008
Après avoir installéMicrosoft Dynamics CRM, l'étape suivante consiste à créer la structure organisationnelle. Cette tâche implique la création d'unités opérationnelles ou divisions, la définition de rôles de sécurité, et la saisie et la configuration des comptes utilisateurs. Les divisions contiennent des rôles de sécurité permettant de créer un modèle de sécurité à deux niveaux qui contrôle, d'une part les privilèges accordés aux utilisateurs et, d'autre part l'accès dont ils bénéficient pour utiliser ces privilèges dans la division à laquelle ils sont affectés et dans les divisions associées.
Sur le plan conceptuel, les divisions sont comparables à un organigramme de société. Cependant, dans Microsoft Dynamics CRM, la création d'une structure organisationnelle ne se résume pas à la conversion d'un organigramme existant. Il s'agit d'un processus de conception au moyen duquel les besoins organisationnels dictent la structure. Les divisions que vous créez ne peuvent pas être renommées ni supprimées.
Sur cette page
|
Utilisation des divisions |
|
|
Facteurs de conception |
Utilisation des divisions
Lorsque vous créez une structure organisationnelle, les unités opérationnelles ou divisions vous permettent de contrôler l'accès aux données dans des entités détenues par des utilisateurs. La plupart des enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM ont un utilisateur désigné comme propriétaire. L'utilisateur est associé à la division. Vous utiliserez les rôles de sécurité pour définir les privilèges et l'accès des utilisateurs au sein de la division. Si vous déplacez un utilisateur vers une autre division, tous les enregistrements dont cet utilisateur est propriétaire sont également déplacés vers la nouvelle division.
Certaines entités sont détenues par une division. Équipe, File d'attente, Calendrier, Équipement, Ressource et Groupe de ressources en sont des exemples. Si plusieurs groupes dans votre organisation utilisent exclusivement ces entités, envisagez la création d'une unité division qui représente les membres de ces groupes.
Facteurs de conception
Lorsque vous concevez votre structure organisationnelle, vous devez tenir compte de plusieurs facteurs :
-
Taille de l'organisation
-
Clientèles servies par l'organisation
-
Niveau de complexité associé à la maintenance de la sécurité
-
Confidentialité des informations stockées dans Microsoft Dynamics CRM
Taille de l'organisation
La taille seule ne constitue pas un facteur critique. Cependant, la taille de l'organisation est généralement proportionnelle à la complexité de sa structure (une grande organisation nécessitera un nombre plus important de divisions et une hiérarchie plus profonde). Microsoft Dynamics CRM est conçu pour satisfaire à ces impératifs complexes, et si vous travaillez dans une grande organisation, vous en aurez probablement besoin.
Si votre organisation est plus petite, ou si les autres facteurs de conception n'indiquent pas le contraire, conservez une structure organisationnelle simple. Vous n'êtes pas tenu de créer des divisions supplémentaires si celle racine est suffisante.
Toutefois, souvenez-vous que la taille de l'organisation peut évoluer. Même si l'implémentation initiale est simple, vous devez prévoir un plan de croissance.
Conseil
John O’Donnell, architecte Microsoft Dynamics, suggère de créer une nouvelle division, enfant de la division racine. Il utilise ensuite cette division de second niveau comme point de départ de sa conception. Vous pouvez ensuite développer la structure de divisions pour inclure une division parallèle ou la future acquisition d'une autre société.
Clientèle
Un des concepts centraux de Microsoft Dynamics CRM est de permettre aux utilisateurs de mieux servir leurs clients. Ceci nécessite une meilleure visibilité des données des clients et une collaboration accrue entre les utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM qui travaillent avec la même clientèle. À moins que des restrictions spécifiques ne soient en place dans votre organisation, évitez de créer des barrières qui empêchent un utilisateur d'afficher des données ou de satisfaire les intérêts de ses clients. En même temps, faites en sorte que les utilisateurs ne puissent pas accéder aux données dont ils n'ont pas besoin.
Dans les organisations plus importantes, certains groupes de services ont besoin de ressources spécifiques, telles que des files d'attente, des calendriers et des équipements. Certaines organisations de vente ciblent des régions géographiques ou des segments de marché. Votre structure organisationnelle doit permettre aux utilisateurs d'afficher les données et d'effectuer les actions nécessaires à leur travail. Bien que les utilisateurs des organisations plus importantes soient généralement plus spécialisés, réfléchissez à la façon dont vous contrôlez les actions que peuvent effectuer les employés. Pour satisfaire le client, les utilisateurs doivent être occasionnellement en mesure de sortir de leur rôle habituel.
Les employés des organisations de plus petite taille servent généralement une clientèle unique et ont souvent des responsabilités plus variées. Par conséquent, il peut être inutile de créer des divisions supplémentaires.
Complexité
Maintenez la structure organisationnelle de Microsoft Dynamics CRM la plus simple possible pour faciliter son administration. Le niveau de complexité doit refléter les besoins de l'organisation en matière de sécurité. En minimisant les effets de la complexité, vous pouvez mettre en place efficacement des mesures de sécurité et apporter les modifications nécessaires avec un impact minimum sur les utilisateurs.
Soyez prêt à évaluer votre structure organisationnelle initiale une fois que les données ont été entrées dans Microsoft Dynamics CRM. Lorsque les utilisateurs commencent à se servir de Microsoft Dynamics CRM, entrent des données et accèdent à celles-ci, des problèmes de sécurité imprévus doivent être réglés.
Informations confidentielles
Lorsque vous implémentez une solution de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management), efforcez-vous de trouver le juste milieu entre la nécessité de donner aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin et le risque d'une utilisation abusive de ces informations.
Par exemple, il peut être utile pour un conseiller du service clientèle de savoir qu'un client mécontent est sur le point de réaliser un achat important. Le conseiller peut alors accorder une priorité plus élevée au problème de ce client et peut même joindre une note à l'opportunité pour collaborer avec l'équipe des ventes. Par contre, le conseiller n'a pas nécessité de voir les devis du client.
Assurez-vous que seuls les utilisateurs habilités aient accès aux informations confidentielles. Grâce aux rôles de sécurité de la division, vous pouvez spécifier l'accès à l'entité. Les informations confidentielles peuvent être stockées dans des entités séparées, vous permettant de contrôler l'accès à la division au moyen des rôles de sécurité attribués.
Les informations confidentielles doivent être identifiées à l'avance lors des phases de planification. Une fois que le travail d'installation a commencé, les informations exposées peuvent sérieusement affecter l'implémentation.
