Microsoft Dynamics CRM está diseñado para poder personalizarse con el fin de satisfacer las necesidades únicas de su empresa. Muchas de las tareas de personalización más comunes pueden realizarse con herramientas incluidas en la aplicación, sin necesidad de que un programador escriba el código.

Para los requisitos que implican una interacción más compleja con otras aplicaciones, Microsoft Dynamics CRM proporciona un conjunto de servicios web bien documentados y configuraciones de aplicaciones que permiten a los programadores y Fabricantes independientes de software (ISV) ( Compañías de software que crean soluciones en forma de complementos que funcionan con Microsoft Dynamics CRM. ) crear soluciones.

Las personalizaciones pueden agruparse en las siguientes áreas:

Uno de los requisitos principales de la mayoría de las organizaciones es la posibilidad de modelar los datos importantes para su empresa dentro de la base de datos de Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics CRM incluye estructuras de datos, conocidas como entidades ( Estructuras usadas para administrar datos. Las entidades de Microsoft Dynamics CRM son: Cuenta, Caso y Actividad. ) , que se aplican a muchas organizaciones sin ninguna personalización.

Microsoft Dynamics CRM proporciona tres conjuntos principales de características que incluyen las siguientes entidades:

• Automatización de la fuerza de ventas
  • La entidad cliente potencial ( Posible cliente que se debe calificar o descalificar como oportunidad de ventas. Si se descalifica un cliente potencial, se puede convertir en una oportunidad, una cuenta o un contacto. ) se utiliza para capturar datos acerca de clientes potenciales no calificados.
  • Las entidades cuenta ( Compañía que puede hacer negocios con su organización. ) y contacto ( Persona que representa un cliente o cliente potencial, o un individuo relacionado con una cuenta. Por ejemplo, una persona que adquiere productos o servicios para su uso particular o un empleado de una cuenta. Un contacto también puede ser una persona implicada en una transacción empresarial, como un proveedor o un colega. ) proporcionan un lugar para almacenar información acerca de los clientes.
  • La entidad oportunidad ( Posible evento generador de ingresos o venta a una cuenta del que se debe mantener un seguimiento a través de un proceso de venta hasta completarse. ) proporciona un lugar para capturar interacciones de ventas e iniciar ofertas ( Ofertas formales de productos o servicios que se proponen a precios específicos y términos de pago relacionados y se envían a oportunidades, cuentas o contactos. ) y pedidos ( Solicitudes confirmadas de entrega de artículos o servicios basadas en términos específicos. Un pedido es una oferta que ha sido aceptada por un cliente. ) ; las facturas ( Pedidos que se han facturado. Una factura también es un registro de una venta a un cliente que incluye los detalles de los productos o servicios comprados. ) están diseñadas para integrarse en sus aplicaciones financieras.
• Administración de marketing
  • La entidad campaña ( Programa de marketing que usa numerosos vehículos de comunicación para lograr un resultado específico. Por ejemplo, usar anuncios y correo directo para aumentar la cuota de mercado, introducir nuevos productos o mantener a los clientes. ) proporciona una estructura para planear, ejecutar y evaluar los esfuerzos de marketing.
  • Las listas de marketing ( Listas de cuentas, contactos o clientes potenciales que cumplen un conjunto específico de criterios. ) permiten agrupar clientes ( Cuentas y contactos con los que las unidades de negocio realizan transacciones comerciales. ) o clientes potenciales ( Posibles clientes que se deben calificar o descalificar como oportunidades de ventas. Si se descalifica un cliente potencial, se puede convertir en una oportunidad, una cuenta o un contacto. ) que cumplen un conjunto de criterios específico.
• Automatización de servicios
  • La entidad caso ( Problema de servicio al cliente que comunica un cliente y las actividades que usan los representantes del servicio al cliente para resolverlo. ) permite realizar un seguimiento de casos de servicio con sus clientes.
  • La entidad contrato ( Un acuerdo para proporcionar soporte durante las fechas de cobertura especificadas o durante un número de casos o un periodo de tiempo determinados. Cuando los clientes se ponen en contacto con el servicio al cliente, el nivel de soporte que reciben viene determinado por su contrato. ) proporciona una forma de realizar un seguimiento de los derechos a servicios de los clientes.
  • La entidad actividad de servicio ( Cita programable para proporcionar un servicio a un cliente. Una actividad de servicio usa uno o varios recursos para realizar un servicio en un momento y lugar determinado. ) proporciona la capacidad de definir y programar servicios.

Otras entidades, como producto ( Artículo del catálogo de productos. Los productos se pueden vincular a otros registros, como ofertas, campañas y casos. ) , tema ( Categoría usada en una lista jerárquica para correlacionar y organizar información. Los temas se usan en el árbol de temas para organizar productos, documentación de ventas y artículos de Knowledge Base. ) y actividad ( Acción que se va a realizar (como una tarea) o un elemento de comunicaciones que se envía o recibe (por ejemplo, correo electrónico, llamadas de teléfono y citas). Se realiza un seguimiento del estado de las actividades y se guarda en el sistema el historial de las actividades para que los usuarios puedan ver las actividades abiertas y cerradas. ) , funcionan a través de estas características principales para ayudarle a sincronizar las tareas de su organización.

Cada una de estas entidades del sistema puede personalizarse para reorganizar el diseño del formulario, agregar y quitar campos, agregar o modificar vistas del sistema, agregar código personalizado al formulario o aplicar extensiones del cliente. Además, puede crear entidades y relaciones entre entidades ( Configuraciones de metadatos que permiten que registros relacionados tengan campos de búsqueda, que permiten a los usuarios vincular los registros relacionados con otros registros. Los registros relacionados pueden aparecer en una lista que es visible desde el registro con el que se han relacionado. ) para mejorar las características principales o crear características totalmente nuevas para capturar, almacenar y encontrar datos compatibles con su empresa.

Todas las entidades que almacenan datos relacionados con sus clientes permiten el uso de vistas ( Filtros aplicados a una lista de registros. Los usuarios pueden elegir distintas vistas que contienen todos los registros o actividades de un tipo determinado o que forman un subconjunto de dicho tipo. ) . Las vistas son consultas en las que se definen los registros que se devolverán y las columnas que se mostrarán. Las vistas permiten a los usuarios buscar información que cumpla determinados criterios.

Búsqueda avanzada ( Herramienta usada para buscar actividades y registros específicos. ) es una característica que proporciona a los usuarios la posibilidad de crear consultas complejas basadas en entidades, sus atributos y sus relaciones con otras entidades. Estas consultas pueden guardarse como vistas del sistema ( Vistas asociadas con tipos de registros, administradas para toda la organización y disponibles a todos los usuarios. Los usuarios con privilegios para personalizar entidades pueden personalizar las vistas del sistema. ) o personales.

La Vista de búsqueda rápida ( La vista usada para mostrar los resultados de las búsquedas realizadas mediante el cuadro Buscar registros. ) es un tipo especial de vista que controla los atributos de entidades en los que se realizarán búsquedas cuando los usuarios utilicen el cuadro de búsqueda. La Vista de búsqueda rápida también controla las columnas que el usuario verá en los resultados de la búsqueda.

Más información:

Al personalizar el modo en que se capturan y almacenan los datos, también se puede personalizar la forma en que se encuentran y se ven esos datos en los informes. Los informes personalizados proporcionan el modo de ver información agregada acerca de los datos o, simplemente, una presentación distinta de los datos que se adapta a un requisito de su organización.

Hay dos formas principales de ver los datos de los informes en Microsoft Dynamics CRM. Cada forma proporciona un método distinto de personalización.

• Microsoft SQL Server Reporting Services se instala con Microsoft Dynamics CRM. Se incluye una serie de informes predeterminados. Se pueden crear informes mediante el Asistente para informes, y los informes predeterminados pueden modificarse mediante Reporting Services.
• Microsoft Dynamics CRM incluye una característica Exportar a Excel que permite a los usuarios obtener datos de Microsoft Dynamics CRM y verlos en Excel. Los usuarios pueden ver los datos en una hoja de cálculo estática ( Un archivo que no cambia cuando se modifican datos en Microsoft Dynamics CRM. ) , una hoja de cálculo dinámica ( Un archivo que actualiza los datos de la base de datos de Microsoft Dynamics CRM cada vez que se abre. ) o una tabla dinámica ( Herramienta que puede usar para reorganizar y resumir columnas y filas de datos seleccionadas en una hoja de cálculo sin cambiar los datos. ) .
  • Puesto que los datos de Microsoft Dynamics CRM se almacenan en SQL Server, cualquier aplicación compatible con ODBC ( Estándar para compartir datos entre bases de datos y otros programas. ODBC significa conectividad abierta de bases de datos. ) , como Microsoft Office Word o Microsoft Office Access, puede consultar los datos de Microsoft Dynamics CRM para un informe.

Más información:

Cuando necesite definir una serie concreta de acciones que se van a llevar a cabo o simplemente desea reducir el número de tareas manuales que los usuarios deben realizar, Microsoft Dynamics CRM proporciona tres opciones:

• Microsoft Dynamics CRM  usa el flujo de trabajo ( Conjunto de reglas lógicas que define los pasos necesarios para automatizar un proceso de negocio específico, una tarea o un conjunto de acciones que se deben realizar en registros de Microsoft Dynamics CRM. ) para que personas que no son programadores definan acciones específicas que se llevarán a cabo en función de eventos que se producen cuando los usuarios trabajan en Microsoft Dynamics CRM. Los usuarios con los privilegios necesarios pueden crear sus propios flujos de trabajo personales, y los privilegios de los usuarios pueden elevarse para permitir la creación de flujos de trabajo que se aplican a distintos niveles de acceso ( Configuraciones de rol de seguridad que determinan, para una entidad dada, quién puede obtener acceso a los registros. Hay cuatro opciones: sólo el propietario del registro, todos los usuarios de la unidad de negocio actual, todos los usuarios de la unidad de negocio actual o secundaria, o todos los usuarios. ) . De forma predeterminada, los administradores y personalizadores del sistema pueden crear flujos de trabajo que se apliquen a toda la organización. Más información: , .
  Los programadores también pueden crear flujos de trabajo mediante Windows Workflow Foundation. Más información: .
• Los programadores pueden crear y registrar ensamblados de.NET, denominados 'complementos' en Microsoft Dynamics CRM Server para crear la automatización de procesos de negocio. Más información:
• Los programadores pueden crear código de cliente que se ejecute cuando se produzcan determinados eventos en los formularios de Microsoft Dynamics CRM. Pueden usarse para realizar cálculos dentro del formulario, llevar a cabo la validación de los datos o interactuar con servicios web y otras aplicaciones. Más información:

Microsoft Dynamics CRM incluye características que permiten la integración de otras aplicaciones en Microsoft Dynamics CRM para que los usuarios tengan acceso a aplicaciones basadas en Web. Las características de extensión de clientes principales son las siguientes:

• IFRAMES ( Marcos flotantes insertados sin ventana que suelen usarse para incluir páginas web en formularios. Los ejemplos de páginas web que se pueden incluir son una página de un sitio de Microsoft SharePoint, una sección de HTML como un botón o una aplicación personalizada. ) proporciona una forma de mostrar una página web o una aplicación web dentro de un formulario de Microsoft Dynamics CRM. IFRAMES se agregan mediante las herramientas utilizadas para modificar un formulario de entidades. Más información:
• Mapa del sitio ( Representación en XML de la estructura del panel de navegación en Microsoft Dynamics CRM, incluidas las áreas, los grupos y las subáreas donde se muestran las entidades, y los privilegios asociados con cada subárea. ) proporciona una forma de incluir una aplicación que aparece en el panel principal de la aplicación Microsoft Dynamics CRM. También puede usarse para optimizar el modo en que las áreas y los grupos se muestran en el Panel de navegación. Puede utilizar el Mapa del sitio para cambiar las etiquetas mostradas en las áreas del Panel de navegación. Más información:
• Use ISV.Config ( Documento de configuración XML usado para actualizar la estructura de navegación de Microsoft Dynamics CRM, incluida la adición de botones, fichas, menús y formularios de entidad personalizados. ) para incluir elementos de menú y controles de botones personalizados en Microsoft Dynamics CRM. ISV.Config también puede usarse para agregar elementos de navegación adicionales dentro de los formularios de entidades. Cada elemento de navegación se configura con una dirección URL o algún script del lado cliente que realiza una acción cuando se haga clic en el elemento de navegación. Más información:
• Cada formulario de entidad de Microsoft Dynamics CRM tiene una dirección URL específica que puede usarse para crear un registro o abrir uno existente. Otras aplicaciones, como SharePoint, pueden configurarse para permitir a los usuarios de Microsoft Dynamics CRM interactuar con datos de Microsoft Dynamics CRM de otras aplicaciones. Más información:

Puesto que Microsoft Dynamics CRM proporciona servicios web, otras aplicaciones pueden interactuar mediante programación con los datos de Microsoft Dynamics CRM. Cuando se combina con la capacidad de marco de trabajo de eventos de Microsoft Dynamics CRM para detectar cambios en los datos y ejecutar el código encontrado en complementos, o bien la lógica de automatización empresarial definida en flujos de trabajo, los datos de Microsoft Dynamics CRM pueden sincronizarse con los datos almacenados en otras aplicaciones, como un sistema ERP. Los ISV suelen usar esta capacidad para desarrollar soluciones que integren sus productos en Microsoft Dynamics CRM.
Más información: ,

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