Knowledge Base es un repositorio de la información de una organización. Esta información se almacena como artículos y se organiza por temas ( Categoría usada en una lista jerárquica para correlacionar y organizar información. Los temas se usan en el árbol de temas para organizar productos, documentación de ventas y artículos de Knowledge Base. ) . Contiene muchos tipos de artículos diferentes, como:

• Preguntas más frecuentes (P+F)
• Problemas comunes y sus soluciones
• Esquemas
• Guías de usuario del producto
• Hojas de datos
• Programas de versiones

Knowledge Base debe incluir cualquier elemento que pueda proporcionar al representante de servicio al cliente (CSR) la información necesaria para responder a preguntas acerca de un producto o servicio ( Tipo de trabajo que uno o varios recursos realizan para un cliente. Los servicios son actividades que se pueden programar. ) . Los representantes de servicio al cliente pueden vincular un artículo a un caso ( Problema de servicio al cliente que comunica un cliente y las actividades que usan los representantes del servicio al cliente para resolverlo. ) para hacer un seguimiento de la información que se proporciona al cliente. Microsoft Dynamics CRM ofrece las herramientas y plantillas necesarias para crear, editar y publicar contenido basado en explorador sobre los productos y servicios de su organización.

Los artículos no se pueden ver en Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook cuando no se dispone de conexión.

Puede crear una plantilla ( Marco de trabajo para crear un mensaje de correo electrónico, un contrato o un artículo. Plantillas que se usan para garantizar contenido y diseños coherentes en tipos de documentos similares. )  de artículo ( Contenido de Knowledge Base en forma de texto. ) personalizada para cada una de las necesidades empresariales de la organización. Los expertos correspondientes en la organización pueden escribir los artículos. Varios autores pueden trabajar en el mismo artículo de forma consecutiva.

Más información:

Para conservar la integridad de Knowledge Base, la adición o eliminación de todos los artículos debe ser aprobada para su publicación por un usuario con privilegios de administrador. Los artículos se pueden revisar, volver a publicar o se puede anular su publicación en cualquier momento. Se pueden eliminar los borradores de artículos y los que no se hayan aprobado. Para eliminar un artículo publicado, primero debe anular su publicación.

Más información:

Los artículos se organizan asociándolos con los mismos temas ( Categorías usadas en una lista jerárquica para correlacionar y organizar información. Los temas se usan en el árbol de temas para organizar productos, documentación de ventas y artículos de Knowledge Base. ) que se usan en el catálogo de productos, la administración de casos y la documentación de ventas. Por ejemplo, podría tener un tema para cada producto específico que ofrece su empresa. Estas categorías ayudan a los CSR a desplazarse por grandes repositorios de información y realizar búsquedas que generen menos, pero mejores resultados.

Más información:

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