Un contrato y sus líneas de contrato específicas registran los detalles del servicio al cliente que se debe proporcionar a una cuenta, incluido el número de llamadas permitidas o el número total de minutos que se le puede dedicar.
Para aumentar la coherencia y eficacia cuando se crean los contratos, puede crear una plantilla de contrato que se puede compartir. Puede asociar casos con un contrato o una línea de contrato específicos. Los tipos de cobertura de los contratos realizan un seguimiento del número de casos abiertos para un contrato o del número total de minutos que se han dedicado a trabajar con los casos de un contrato. Más información:
Cuando un cliente se pone en contacto con la organización por teléfono, carta o correo electrónico, un Representante de servicio al cliente (CSR) abre un caso y especifica la información acerca del cliente y el caso respectivo. El CSR puede revisar las líneas de contrato en el contrato del cliente para determinar los derechos adecuados. Si la persona que abre el caso no es la que lo tiene que resolver, el caso se puede asignar a una cola u otro CSR. Ese CSR investiga el problema, registra la actividad y el tiempo empleado en el caso, y después lo resuelve y cierra. Más información:
Al registrar las actividades y el tiempo dedicado a un caso, un administrador puede realizar un seguimiento de la productividad y el rendimiento. Se puede buscar en los casos abiertos y resueltos, y los casos resueltos se pueden volver a abrir para registrar actividades y tiempo adicionales, si fuera necesario. Más información:
Puede crear colas para ordenar los casos entrantes según conocimientos sobre el tema, equipos de productos u otras designaciones empresariales, a fin de asegurarse de que cada caso se asigna a un CSR con la experiencia adecuada. También puede asignar casos directamente a CSR específicos. Más información:
Los CSR pueden compartir información, incluidos los problemas comunes y revisiones aprobadas, hojas de producto y actualizaciones, como artículos en los que se pueden realizar búsquedas y que se encuentran almacenados en Knowledge Base. Los CSR pueden buscar artículos por título, palabra clave, búsqueda de texto completo o número de artículo. Cuando el CSR encuentra el artículo correcto, puede enviarlo por correo electrónico directamente al cliente y almacenarlo con el caso para una posterior revisión. Más información:
Con la programación, puede proporcionar un servicio a sus clientes y asegurarse de que esté disponible la combinación adecuada de personal, equipamiento y equipo para realizar el servicio. También puede realizar un seguimiento de las preferencias del cliente sobre la hora del día, el servicio y el personal. Más información:
Los informes son una forma eficaz de mantenerse informado sobre el rendimiento del servicio al cliente en la organización. La información recogida durante la administración de un caso puede convertirse en informes que miden estadísticas, como la duración de las llamadas, el número de casos administrados, el número de casos resueltos y los tipos de resolución. Con esta información, puede crear programaciones más precisas, prever las necesidades de recursos y administrar las mejoras de rendimiento. Más información:
