Mantener Knowledge Base al día con revisiones de artículos

Ejecutar el informe de mejores artículos de Knowledge Base

El informe Mejores artículos de Knowledge Base muestra una lista de los artículos que se han adjuntado con más frecuencia a los casos por los CSR.

1. En el panel Área de trabajo, en Mi área de trabajo, haga clic en Informes.

2. En la lista Informes, haga doble clic en Mejores artículos de Knowledge Base.

3. En el Visor de informes, haga clic en Ejecutar informe.

El Visor de informes muestra un gráfico circular de los diez mejores artículos filtrados por tema y el número de artículos por tema. El director podrá luego determinar rápidamente a qué áreas se hace referencia.

Para ver una lista de artículos y la frecuencia con la que se hace referencia a cada artículo, en el Visor de informes haga clic en Mostrar todo. Los artículos aparecen en una lista agrupados por el tema del artículo (según lo definido cuando se escribió el artículo). A la derecha de la lista, la columna Referencias muestra la frecuencia con la que se hace referencia al artículo.

En la lista de artículos, haga clic en un artículo para abrirlo en el formulario Artículo. Para ver los comentarios del artículo, haga clic en la ficha Comentarios y, a continuación, haga doble clic en un comentario para abrirlo. Puede agregar un comentario, pero no puede editar el artículo en esta vista. Imprima, exporte a Microsoft Office Excel o escriba la lista de artículos que desea revisar. El número de artículo es el método más exacto para encontrar un artículo específico.

• Para exportar el informe, en la lista Exportar seleccione un formato y, a continuación, haga clic en Exportar.

• Para imprimir un informe, haga clic en Imprimir. Es posible que se le pida que instale Microsoft SQL Server Reporting Services.

Para obtener más información sobre cómo usar el informe, haga clic en Ayuda y, a continuación, haga clic en Ayuda de esta página.

Encontrar artículos con comentarios

Además del informe Mejores artículos de Knowledge Base, puede actualizar otros artículos con correcciones o adiciones. Para hacerlo, use la Búsqueda avanzada para buscar artículos con comentarios.

1. En la barra de herramientas Estándar, haga clic en Búsqueda avanzada.

2. Para iniciar una búsqueda nueva, haga clic en Nuevo.

3. En la lista Buscar, seleccione Artículos.

4. Para seleccionar los criterios para la búsqueda, haga clic en Seleccionar y, a continuación, en Relacionado haga clic en Comentarios de artículo (artículo de KB).

5. Haga clic en Seleccionar y en la lista seleccione Comentario de artículo.

6. Haga clic en Es igual a y, a continuación, seleccione Contiene datos.

7. Haga clic en Editar columnas.

   1. En el formulario Editar columnas, en Tareas comunes haga clic en Agregar columnas.

   2. En el formulario Agregar columnas, seleccione Fecha de modificación y, a continuación, haga clic en Aceptar.

   3. En el formulario Editar columnas, en Tareas comunes haga clic en Configurar orden.

   4. En el cuadro de diálogo Configurar orden, en la lista Columna seleccione Fecha de modificación.

   5. Seleccione Orden descendente y haga clic en Aceptar.

8. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario Editar columnas.

9. Haga clic en Buscar.

El resultado de la búsqueda no puede mostrar los comentarios o el número de comentarios. Para ver un artículo, haga doble clic en un elemento de la lista. Puede ver y agregar comentarios. Además, puede exportar esta lista a Excel y usar la lista para administrar sus revisiones.

Anular la publicación de un artículo para modificarlo

Si un artículo necesita cambios, puede eliminar su publicación y realizar los cambios en el Área Knowledge Base.

Cualquier persona con el rol de seguridad de CSR o Director de CSR puede revisar artículos y agregar comentarios, pero sólo alguien con el rol de seguridad de Director de CSR puede anular la publicación de artículos. El privilegio Publicar artículo, que forma parte del rol de seguridad de Director de CSR, es el privilegio necesario para completar esta tarea.

1. En el Panel de navegación, haga clic en Servicio y, a continuación, haga clic en Knowledge Base.

2. En la lista, haga clic en Colas de artículos, haga clic en la carpeta Publicado y, a continuación, seleccione el artículo que desea eliminar de la lista.

3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Anular publicación.

4. En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.

Microsoft Dynamics CRM mueve el artículo de la carpeta Publicado a la carpeta No aprobado. Aquí, cualquiera con un rol de seguridad de CSR o Director de CSR puede revisar y volver a enviar el artículo.

Sugerencia

Para ver el nombre del escritor original del artículo o quién lo modificó por última vez, abra el artículo. En el menú Archivo, haga clic en Propiedades. En el cuadro de diálogo Propiedades de artículo puede ver la persona que aparece para Autor o Última modificación por.

Después de realizar los cambios en el artículo, no olvide eliminar los comentarios que ya no tengan aplicación.