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Consideraciones de diseño para unidades de negocio

Fecha de publicación: Enero 1, 2008

Después de haber instaladoMicrosoft Dynamics CRM, el siguiente paso es crear la estructura organizativa. Esta tarea implica la definición de unidades de negocio, roles de seguridad y la especificación y configuración de cuentas de usuario. Las unidades de negocio contienen roles de seguridad para crear un modelo de seguridad de dos fases que controla los privilegios otorgados a los usuarios y el acceso que tienen a esos privilegios en la unidad de negocio a la que están asignados y en las unidades de negocio relacionadas.

El concepto de unidades de negocio se puede comparar con el organigrama de una compañía. No obstante, la creación de una estructura organizativa en Microsoft Dynamics CRM no es un proceso de conversión de un organigrama existente. Se trata de un proceso de diseño en el que las necesidades organizativas dictan la estructura. Las unidades de negocio creadas no se pueden eliminar. Tampoco se les puede cambiar el nombre.

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Usar las unidades de negocio Usar las unidades de negocio
Factores de diseño Factores de diseño

Usar las unidades de negocio

Cuando se crea una estructura organizativa, las unidades de negocio permiten controlar el acceso a los datos de las entidades propiedad del usuario. La mayoría de los registros de Microsoft Dynamics CRM tienen un usuario asignado como propietario. El usuario se asocia a una unidad de negocio. Se usarán los roles de seguridad para definir los privilegios y el acceso de los usuarios de la unidad de negocio. Si mueve un usuario a una unidad diferente, todos los registros que son propiedad de ese usuario dejarán la unidad de negocio antigua y entrarán en la nueva.

Algunas entidades son propiedad de una unidad de negocio. Equipo, Cola, Calendario, Equipamiento, Recurso y Grupo de recursos sirven de ejemplo. Si hay más de un grupo en su organización que use exclusivamente esas entidades, plantéese la creación de una unidad de negocio para representar a los miembros de esos grupos.

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Factores de diseño

Deben tenerse en cuenta varios factores cuando se diseña la estructura organizativa:

  • Tamaño de la organización

  • Bases de clientes proporcionadas por la organización

  • Nivel de complejidad para mantener la seguridad

  • Confidencialidad de la información almacenada en Microsoft Dynamics CRM

Tamaño de la organización

El tamaño por sí solo no es un aspecto fundamental. Sin embargo, el tamaño de la organización suele estar correlacionado con un diseño que requiere más unidades de negocio y niveles de jerarquía más exhaustivos. Microsoft Dynamics CRM se ha diseñado para satisfacer estas complejas necesidades y, si su organización es grande, probablemente querrá usarlas.

Si su organización es pequeña, o si los otros factores de diseño no indican lo contrario, mantenga una estructura organizativa sencilla. No es necesario crear unidades de negocio adicionales si la unidad de negocio raíz es suficiente.

Sin embargo, no olvide nunca que el tamaño de la organización puede cambiar. Incluso si la implementación inicial es sencilla, tenga un plan de crecimiento.

Sugerencia

John O’Donnell, uno de los principales expertos para fabricantes independientes de software de Microsoft Dynamics, sugiere crear una nueva unidad de negocio secundaria de la unidad de negocio raíz. A continuación, usa esa unidad de negocio de segundo nivel como punto de inicio para su diseño. A continuación podrá ampliar la estructura de la unidad de negocio para incluir una unidad de negocio paralela, o la futura adquisición de otra compañía.

Base de clientes

Uno de los conceptos centrales de Microsoft Dynamics CRM consiste en hacer posible que la gente dé un mejor servicio a sus clientes. Esto requiere una mejor visibilidad de los datos de los clientes y la colaboración entre usuarios de Microsoft Dynamics CRM que trabajan con la misma base de clientes. A menos que su organización tenga una restricción específica, evite la creación de barreras que dificulten que un usuario vea datos o satisfaga mejor las necesidades de los clientes. Asimismo, no proporcione al usuario acceso a los datos que no tenga necesidad de ver.

En organizaciones grandes hay grupos de servicio que necesitan recursos específicos tales como colas, calendarios y equipamiento. Existen organizaciones de ventas orientadas a regiones geográficas o a segmentos de mercado. Su estructura organizativa debe permitir a los usuarios ver los datos y realizar acciones para ejecutar su trabajo. Aunque los usuarios de las grandes organizaciones suelen estar más especializados, deberá tener en cuenta la forma de controlar las acciones que puedan realizar las personas. Para dar servicio al cliente, es posible que los usuarios tengan ocasionalmente que salir de su rol típico.

Los empleados de organizaciones más pequeñas a menudo dan servicio a una sola base de clientes y con frecuencia realizan una gama más amplia de roles. Por lo tanto, es posible que no tenga que crear unidades de negocio adicionales.

Complejidad

Mantenga la estructura organizativa de Microsoft Dynamics CRM tan simple como sea posible para una administración más fácil. El nivel de complejidad debe reflejar las necesidades de seguridad de su organización. Si minimiza el efecto de la complejidad, podrá aplicar la seguridad de un modo eficaz y realizar los cambios necesarios con un impacto mínimo sobre los usuarios.

Esté preparado para evaluar su estructura organizativa inicial tras especificar los datos en Microsoft Dynamics CRM. Cuando Microsoft Dynamics CRM se activa y los empleados empiezan a usar, especificar y tener acceso a los datos, será necesario solucionar cuestiones de seguridad no previstas.

Información confidencial

Las implementaciones de la administración de relaciones con los clientes (CRM) logran un equilibrio entre la necesidad de proporcionar a los usuarios la información que necesitan frente al riesgo de que se haga un mal uso de esa información.

Por ejemplo, para un representante de servicio de atención al cliente (CSR) podría resultar muy valioso saber si un cliente insatisfecho tiene una gran oportunidad de venta abierta. El CSR podrá entonces dar mayor prioridad al problema de los clientes y anexar quizás una nota a la oportunidad para colaborar con el equipo de ventas. Dicho esto, el CSR no tiene que ver las ofertas del cliente.

Asegúrese de que el acceso a la información confidencial sólo está disponible para usuarios que la necesitan. Con los roles de seguridad de la unidad de negocio podrá especificar el acceso a la entidad. La información confidencial se puede almacenar en entidades separadas, lo que le permite controlar el acceso a las unidades de negocio mediante los roles de seguridad que usted asigne.

La información confidencial debe identificarse pronto en las fases de planeamiento. Una vez iniciado el trabajo de instalación, la información revelada puede afectar gravemente a la implementación.

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