Programar la prioridad de los servicios en el calendario de servicios

Crear varios niveles de servicio

La programación de servicios puede ser un reto para una empresa que proporciona varios niveles de actividades de servicio. Por ejemplo, algunos servicios pueden incluir tareas como el mantenimiento de rutina (Nivel uno, L1), en tanto que un segundo nivel de servicio puede ser suministrar reparaciones de equipamiento (Nivel dos, L2). El nivel de servicio superior puede ser proporcionar reparaciones críticas de equipamiento básico para las operaciones empresariales del cliente (Nivel tres, L3).

En esta clase de entorno de servicio, es posible que los recursos (técnicos de servicio) no tengan todos conocimientos similares para el mismo nivel de servicio. Por ejemplo, como se ilustra en el siguiente diagrama, un técnico L3 está capacitado para resolver todas las actividades de servicio. Sin embargo, un técnico L2 sólo puede realizar tareas L1 o L2, y un técnico L1 sólo puede realizar actividades de servicio de nivel L1.

• En el nivel 3 se pueden realizar tareas de los niveles L1, L2 y L3.

• En el nivel 2 se pueden realizar tareas L1 y L2.

• En el nivel 1 sólo se pueden realizar tareas L1.

La programación en este nivel de complejidad se puede controlar mediante Microsoft Dynamics CRM. La clave para compaginar los niveles de servicios con los niveles de conocimientos de los diversos técnicos de servicio es separar los recursos por nivel de conocimientos y ubicarlos en grupos de recursos definidos por los conocimientos.

Preparar los servicios mediante prioridades

Antes de iniciar la programación, prepare los grupos de recursos y servicios que reflejen sus actividades de negocios. En la siguiente ilustración se muestra una forma clara de definir los niveles de conocimientos para los recursos y crear niveles de servicios.

En el paso 1 de la ilustración anterior, los requisitos previos A y B muestran la creación de los siguientes grupos y servicios de ejemplo:

• Crear grupos de recursos para las tareas de servicio L1, L2 y L3, e incluir los recursos de técnicos de servicio equivalentes en cada grupo: por ejemplo, sólo se deben agregar técnicos con conocimientos L1 al grupo de recursos L1. Para obtener información sobre la creación de grupos de recursos, vea el tema de la Ayuda acerca de la creación o edición de grupos de recursos.

• Crear tres servicios, uno por cada nivel de actividad de servicio: L1, L2 y L3. Para obtener información sobre la creación de servicios, vea el tema de la Ayuda acerca de la creación o edición de servicios.

• Cuando se crea el servicio de nivel 1, se incluyen todos los grupos de recursos (L1, L2 y L3) en la ficha Recursos necesarios. Para los servicios de nivel 2, incluya únicamente grupos de recursos L2 y L3 en la ficha Recursos necesarios. Para los servicios de nivel 3, sólo debe agregar el grupo de recursos L3 en la ficha Recursos necesarios.

Mediante el anidamiento de los grupos de recursos en los niveles de servicios, permite que el motor de programación localice con rapidez al técnico correcto para cualquier actividad de servicio.

Programar actividades de servicio mediante prioridades

Ahora el programador de servicios puede programar el recurso correcto para proporcionar el nivel de servicio apropiado mediante el calendario de servicios. Realice el paso 2 (verde) y el paso 3 (amarillo) del diagrama anterior para seleccionar el nivel de servicios que solicita un cliente y, a continuación, compagine esta prioridad de servicio con un técnico disponible que tenga los conocimientos adecuados.

Al compaginar los niveles de servicios con los grupos de recursos, puede asignar la persona adecuada al trabajo apropiado.

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