Capturar y compartir el conocimiento colectivo del equipo

Creación de artículos

Usted, como Jefe de representante de servicio al cliente, o cualquiera de los responsables, puede escribir un artículo. Los artículos deben enviarse para aprobación cuando se hayan terminado de escribir.

1. En el Panel de navegación, haga clic en Servicio y, a continuación, elija Knowledge Base.

2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo.

3. En el cuadro de diálogo Plantilla de artículo, seleccione la plantilla que desea usar y haga clic en Aceptar.

4. En el cuadro Título, escriba el título del artículo.

5. Al lado del cuadro Tema, haga clic en Búsqueda.

6. En el cuadro de diálogo Búsqueda de temas, seleccione el tema que desee y haga clic en Aceptar. Si el tema que desea no aparece en la lista, póngase en contacto con el administrador del sistema.

7. En el cuadro Palabras clave, escriba las palabras clave correspondientes a este artículo separadas con comas. Para aumentar la probabilidad de que las palabras utilizadas por los usuarios para la búsqueda devuelvan los artículos correctos, incluya en las palabras clave variaciones ortográficas y terminología alternativa en las palabras clave por ejemplo bici, bicicleta y triciclo.

8. Para redactar el contenido, haga clic en una sección del formulario y empiece a escribir.
   Use las herramientas de edición de la barra de herramientas Formato para dar formato al texto. No puede adjuntar archivos a artículos ni incluir imágenes en artículos o cambiar secciones. (Las secciones se definen en la plantilla del artículo). No puede cargar ni importar artículos, pero puede copiar y pegar texto de Word y conservar casi todo el formato.

9. Haga clic en Guardar y cerrar.

Microsoft Dynamics CRM coloca automáticamente el artículo en la carpeta Borrador del Área Knowledge Base. Puede volver a abrir el artículo y seguir trabajando en él en cualquier momento.

Enviar el artículo para su aprobación

Antes de enviar el artículo para aprobación, si hay procedimientos en el artículo, es una buena práctica hacer que otra persona use el procedimiento para terminar la tarea y comprobar si hay errores o faltan pasos.

1. En la lista, seleccione Colas de artículos y haga clic en la carpeta Borrador para mostrar la lista de artículos.

2. Seleccione el artículo que desea enviar para su aprobación y publicación. Puede hacer doble clic en el artículo para abrirlo, si desea revisarlo antes de enviarlo.

3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Enviar.

4. En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.

Microsoft Dynamics CRM mueve el artículo a la carpeta No aprobado donde está preparado para su revisión.

Puede revisar y, a continuación, aprobar o rechazar el artículo. Cuando se rechaza un artículo, éste se devuelve a la carpeta Borrador. Cuando se aprueba un artículo, se publica automáticamente en Knowledge Base y está disponible para otros usuarios de Microsoft Dynamics CRM al cabo de 15 minutos.

Rechazar el artículo

Si un artículo está incompleto o es incorrecto, puede rechazarlo.

1. En la lista, seleccione Colas de artículos, haga clic en la carpeta No aprobado y abra un artículo pendiente de aprobación.

2. Una vez revisado el artículo, en el formulario Artículo de la barra de herramientas Acciones haga clic en Rechazar para rechazar el artículo.

3. En el cuadro de diálogo Motivo del rechazo, escriba un comentario o una explicación para el autor en el cuadro y, a continuación, haga clic en Aceptar.

4. Haga clic en Guardar y cerrar.
   Los artículos rechazados se devuelven a la carpeta Borrador para su revisión.

Revisar y volver a enviar un artículo rechazado

Cualquier persona puede revisar y volver a enviar artículos rechazados, no sólo el autor original.

1. En la lista, seleccione Colas de artículos y haga clic en la carpeta Borradores para mostrar la lista de artículos.

2. Abra el artículo que tiene el contenido que desea cambiar.

3. Para ver los comentarios, haga clic en la ficha Comentarios y haga doble clic en un comentario para abrirlo.

4. Realice los cambios en la ficha Detalles.

5. En la ficha Comentarios, elimine los comentarios que ha corregido o agregue sus comentarios al aprobador.

6. Haga clic en Guardar y luego en Enviar.

7. Haga clic en Guardar y cerrar.

Microsoft Dynamics CRM mueve el artículo a la carpeta No aprobado.

Aprobar y publicar el artículo

Cuando se aprueba un artículo, Microsoft Dynamics CRM lo publica automáticamente en Knowledge Base.

1. En la lista, seleccione Colas de artículos, haga clic en la carpeta No aprobado y abra un artículo pendiente de aprobación.

2. Una vez revisado el artículo, en la barra de herramientas Acciones haga clic en Aprobar y luego en Cerrar.

3. Microsoft Dynamics CRM mueve el artículo aprobado a la carpeta Publicado.

Los Representante del servicio de atención al cliente y otros usuarios pueden ver el artículo al cabo de unos 15 minutos.