Seguir un caso desde la llamada hasta el cierre

El siguiente diagrama muestra un caso desde la primera llamada del cliente hasta la resolución del caso en Microsoft Dynamics CRM. Un caso es un registro de una interacción entre un cliente y un representante de atención al cliente (CSR). Se realiza un seguimiento del trabajo que lleva a cabo un CSR para cerrar el caso como actividades.

Iniciar y verificar
En este escenario la llamada inicial se atiende en el nivel I del CSR, que examina el registro del cliente y el contrato. Las líneas individuales del contrato identifican el nivel de servicio al cliente que el CSR puede proporcionar. El CSR confirma que el cliente tiene una línea de contrato que permite un número específico de minutos de atención al cliente y que el cliente no haya superado ese límite.

Investigar
Cuando el CSR confirma que el cliente tiene derecho al servicio de atención, crea un nuevo caso y sube el caso al nivel II del CSR. (Si la llamada es sobre un caso existente, el CSR podría reabrir el caso y Microsoft Dynamics CRM reasignaría automáticamente el caso al CSR que lo cerró originalmente. El tiempo de facturación sigue acumulando las nuevas actividades.)

Solución
Mediante las actividades, el nivel II del CSR realiza un seguimiento del tiempo de investigación y resolución del caso. El tiempo que los CSR usan se registra en las actividades individuales, que se registran en la línea específica del contrato. Antes de que el nivel II del CSR resuelva el caso, puede ajustar manualmente el tiempo de facturación total que ha pasado en el caso, si es necesario.

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