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Pasos sencillos para avanzar en la resolución precisa de un caso

Fecha de publicación: Noviembre 9, 2007

Los datos de casos globales pueden proporcionar una imagen de los elementos clave de qué problemas, retos y áreas de descontento sufren sus clientes, y también la cantidad de tiempo y esfuerzos que invierte el personal de servicio en proporcionar servicio a esos clientes. Con una sencilla personalización de Microsoft Dynamics CRM, como agregar valores importantes a una lista, puede ofrecer administración de representantes de atención al cliente (CSR) con un indicador de cómo se resuelven los casos creando búsquedas, vistas y hojas de trabajo.

Por ejemplo, a medida que los CSR procesan casos, puede obtener una imagen clara de cómo se resuelve cada uno. De forma predeterminada, Microsoft Dynamics CRM incluye sólo una opción para resolver un caso, que es "Problema resuelto". Si usa las características de personalización integradas, puede expandir los valores de tipos de resolución posibles para incluir otras razones para el cierre del caso, como cuando un cliente pide que se cierre un caso o cuando un CSR no puede ponerse en contacto con un cliente después de muchos intentos.

Algunas razones para la resolución de un caso podrían incluir los siguientes valores:

  • Actualización enviada

  • Producto devuelto

  • Imposible ponerse en contacto con el cliente

  • El cliente pide que se cierre

Para realizar los siguientes procedimientos, debe tener el rol de seguridad Administrador del sistema o Personalizador del sistema en Microsoft Dynamics CRM. Si no tiene uno de estos roles de seguridad asignado, póngase en contacto con el administrador del sistema o con el personalizador del sistema para hacer las personalizaciones.

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Agregar nuevas razones para el estado a la entidad Caso Agregar nuevas razones para el estado a la entidad Caso
Agregar la columna Razón para el estado a la vista Casos resueltos Agregar la columna Razón para el estado a la vista Casos resueltos

Agregar nuevas razones para el estado a la entidad Caso

El siguiente procedimiento usa las características de personalización integradas para agregar elementos al tipo de resolución de un caso.

  1. En el Panel de navegación, haga clic en Configuración, en Personalización y, a continuación, en Personalizar entidades.

  2. En la lista Personalizar entidades, haga doble clic en Caso.

  3. En Detalles, haga clic en Atributos y, a continuación, en la columna Nombre para mostrar haga doble clic en Razón para el estado.

  4. En el formulario Atributo: Razón para el estado del caso, en el área Tipo seleccione Resuelto en la lista Estado.

  5. Haga clic en Agregar.

  6. En el cuadro de diálogo Agregar valor a la lista, escriba un valor, como Imposible ponerse en contacto con el cliente, y haga clic en Aceptar.

  7. Repita el paso anterior para agregar otro valor, como El cliente pide que se cierre.

  8. Después de tener todos los valores que desea, haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Atributo: Razón para el estado del caso.

  9. En el formulario Entidad: Caso, en el menú Acciones haga clic en Publicar y, a continuación, en Guardar y cerrar.

  10. Para confirmar que se agregaron los nuevos valores, abra un caso existente o cree uno nuevo y, en el menú Acciones, haga clic en Resolver caso.

  11. En el cuadro de diálogo Resolver caso, en la lista Tipo de resolución compruebe que aparecen los valores que ha agregado.

Después de completar la personalización anterior, también puede personalizar la vista Casos resueltos, que muestra todos los casos resueltos. Esta personalización agrega la columna Razón para el estado a la vista Casos resueltos para que aparezca el tipo de resolución de cada caso resuelto. Como alternativa, puede personalizar la vista Mis casos resueltos, que muestra sólo los casos resueltos de su propiedad.

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Agregar la columna Razón para el estado a la vista Casos resueltos

En el siguiente procedimiento se usan las características de personalización integradas para agregar una columna a la vista Casos resueltos. Después de completar el procedimiento, la columna Razón para el estado mostrará el tipo de resolución de cada caso resuelto.

  1. En el Panel de navegación, haga clic en Configuración, en Personalización y, a continuación, en Personalizar entidades.

  2. En la lista Personalizar entidades, haga doble clic en Caso.

  3. En Detalles, haga clic en Formularios y vistas y, a continuación, haga doble clic en Casos resueltos.

  4. En Tareas comunes, haga clic en Agregar columnas.

  5. En el cuadro de diálogo Agregar columnas, seleccione Razón para el estado y, a continuación, haga clic en Aceptar.
    Después de agregar un valor a una vista, desaparece de la lista de columnas disponibles.

  6. Haga clic en Guardar y cerrar.

  7. En el formulario Entidad: Caso, en el menú Acciones haga clic en Publicar y, a continuación, en Guardar y cerrar.

  8. Para confirmar que aparece la columna, en el Área Casos, en la lista Vista seleccione Casos resueltos. La columna Razón para el estado debe aparecer como una columna de la lista, mostrando los valores de tipo de resolución de los casos cerrados.

  9. Además, puede usar el informe Tabla de resumen de casos, que muestra datos de casos, incluido el campo Razón para el estado, para revisar cómo se han resuelto los casos. Para ejecutar el informe, en el Área Casos haga clic en InformesInformes y, a continuación, haga clic en Tabla de resumen de casos.

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