Diez aspectos que tener en cuenta para empezar a usar el servicio al cliente
Fecha de publicación: Junio 12, 2008
Los diez elementos de este artículo hacen referencia a los aspectos básicos para empezar a trabajar con las características del servicio al cliente en Microsoft Dynamics CRM. El Centro de recursos también incluye diversos artículos para aprovechar al máximo las características del servicio al cliente. Para obtener una lista completa, visite el Centro de recursos haciendo clic en Centro de recursos en el panel de navegación de la izquierda. Para obtener más información, vea la Ayuda.
Es posible que la terminología usada en Microsoft Dynamics CRM esté personalizada. Los términos casos se sustituyen con frecuencia por incidentes o vales.
Este diagrama describe el ciclo de vida de un caso.
Usar actividades para realizar un seguimiento del trabajo realizado en los casos
Una vez que haya abierto un caso, podrá abrir actividades, como tareas, del registro del caso. Al cerrar una actividad y registrar la duración, ésta se agrega al tiempo de facturación total para el caso. Puede ajustar el tiempo de facturación según sea necesario. Todas las actividades deben cerrarse antes de resolver un caso. Al resolver un caso, se muestra el total.
Para crear una actividad para el caso, en Detalles, haga clic en Actividades y, a continuación, haga clic en Nuevas actividades.
Contratos, líneas de contrato y casos
Un contrato es un acuerdo sobre el tipo de servicio al que tiene derecho un cliente. Una línea de contrato en un contrato describe el servicio al cliente que se debe proporcionar. Además, una línea de contrato suele incluir información de precios y cómo se proporcionará cobertura para el soporte, ya sea por minutos totales de servicio o por número de casos abiertos.
Si la organización usa contratos, los casos abiertos desde el registro de contrato se pueden vincular con la línea de contrato.
Comprender la cola
Puede pensar en las colas como carpetas que contienen trabajo y trabajo potencial. Con frecuencia, las colas se usan para conservar casos y actividades que nadie ha reclamado (o aceptado). En algunas organizaciones, como representante del servicio al cliente, tiene una cola para ver los nuevos casos. Cuando aparece en ella un caso en el que hay que trabajar, puede aceptar el caso para enviarlo a su cola En curso.
Si alguien le asigna un caso o una actividad, aparecerá en la cola Asignados. Puede aceptar o reasignar el caso o la actividad.
En la cola, seleccione los registros que desea mover a su cola En curso. En la cola Asignado o en cualquier otra, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Acepto.
Excepto en el caso de los mensajes de correo electrónico enviados, cuando cierra una actividad, ésta se elimina de la cola. No obstante, puede buscarla en el Historial del caso o el registro correspondiente.
Usar el Asistente de formulario
El Panel Asistente de formulario se encuentra en la parte derecha de los formularios de casos y contratos. Muestra una lista de registros filtrados, determinados por el campo activo y los datos proporcionados. Por ejemplo, si está trabajando en un contrato, el Panel Asistente de formulario sólo muestra las líneas de contrato de ese contrato. Además, en algunas áreas de Microsoft Dynamics CRM, puede crear una actividad de seguimiento en el Panel Asistente de formulario. El uso del Panel Asistente de formulario es una alternativa al uso del cuadro de diálogo Buscar registros.
Enviar un mensaje de correo electrónico a un cliente o a otro usuario de la organización
Para enviar rápidamente un mensaje a un cliente, en su registro de cuenta, contacto o cliente potencial, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Enviar correo electrónico. Complete el formulario y, a continuación, haga clic en Enviar.
Para enviar rápidamente un mensaje de correo electrónico al propietario de un registro, en la ficha Administración de un registro, haga doble clic en el nombre del Propietario. Al abrir su registro, haga clic en Enviar correo electrónico directo, complete el formulario y, a continuación, haga clic en Enviar.
Para enviar un mensaje instantáneo a una persona con una joya de presencia. Si tiene instalados Office Communicator 2007 y el Microsoft Dynamics CRM para Outlook, podrá ver la joya de presencia. Puede hacer clic en la joya y enviar mensajes instantáneos o de correo electrónico.
Para enviar un artículo de Knowledge Base a un cliente por correo electrónico, en el artículo de KB, haga clic en Enviar artículo de KB por correo electrónico.
Asignar y compartir registros
La información de clientes de Microsoft Dynamics CRM con la que puede trabajar se determina mediante los permisos y la propiedad. Si más de un usuario necesita trabajar con un registro, éste se puede compartir o asignar. Al compartir un registro con otro usuario, concede a ese usuario permisos específicos para ese registro, como permisos de lectura, escritura o eliminación. Al asignar un registro a otro usuario, convierte a ese usuario en el propietario del registro.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y, a continuación, en Compartir.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en el botón Asignar.
Para los casos, puede asignar un caso a una cola.
Buscar información en artículos de Knowledge Base
Knowledge Base es una colección de artículos creados por la organización. Pueden incluir procedimientos, respuestas a preguntas frecuentes, hojas de productos, soluciones a problemas o cualquier información que su organización desee compartir.
Puede buscar un artículo por palabra clave, título, artículo, número, tema o bien realizar una búsqueda de texto completo. Para obtener más información acerca de las búsquedas en Knowledge Base, haga clic en Ayuda de esta página.
Para buscar y ver un artículo, en el Panel de navegación, en Mi área de trabajo, haga clic en Artículos.
Sugerencia
Si un artículo está obsoleto, incompleto o es incorrecto, puede agregar comentarios.
Resolver y reactivar un caso
Cuando se ha resuelto o tratado un problema de forma satisfactoria para el cliente, puede resolver el caso y registrar la solución y la cantidad de tiempo que se debe facturar al cliente.
Para poder resolver un caso, se deben cerrar todas sus actividades. Si el caso está vinculado a una línea de contrato, éste debe estar activo y tener suficiente cobertura para resolver el caso. Sólo puede resolver un caso cada vez.
Para resolver un caso, en el menú Acciones, haga clic en Resolver caso.
Al resolver un caso, se crea una actividad Resolución del caso cerrada.
Sugerencia
Puede ver una lista de todos los casos resueltos. En la lista Vista, haga clic en Mis casos resueltos o Casos resueltos.
Una vez que se resuelve un caso, éste se puede reactivar para continuar trabajando en él. La actividad Resolución del caso se cierra como cancelada.
Para reactivar un caso, abra el caso cerrado y, en el menú Acciones, haga clic en Reactivar.
Usar informes para realizar un seguimiento del trabajo
Puede usar informes para facilitar la administración del trabajo e identificar tendencias y problemas. No sólo hay informes rápidos y listos para usar, sino que también puede usar los informes que creen los administradores.
En el Área de trabajo, en Mi área de trabajo, haga clic en Informes.
Sugerencia
Los informes sólo tienen valor si contienen datos, por lo que es importante asegurarse de que todos los campos importantes de un registro se completan.
Los dos informes que le resultarán más útiles son Casos sin atender y Tabla de resumen de casos.
Sugerencia