Den här artikeln innehåller nio steg med grundläggande information om hur du kommer igång med kundtjänstfunktionerna i Microsoft Dynamics CRM Online. Resurscenter innehåller också många artiklar om hur du utnyttjar kundtjänstfunktionerna till fullo. Besök Resurscenter genom att klicka på Resurscenter i det vänstra navigeringsfönstret. Ännu mer information hittar du i hjälpavsnittet för Microsoft Dynamics CRM Online.
I din installation av Microsoft Dynamics CRM Online används kanske andra termer än i hjälpavsnittet. Termen ”ärende” ändras till exempel ofta till ”incident” eller ”biljett” beroende på anpassningar.
Viktiga steg
Följ ett ärende från samtal till avslutI det här diagrammet beskrivs ett ärendes livscykel.
- Kontrakt, kontraktrader och ärenden
Ett kontrakt är ett avtal för den typ av tjänster en kund är berättigad till. En kontraktrad i ett kontrakt beskriver vilken typ av tjänst som ska tillhandahållas. En kontraktrad inkluderar ofta prisinformation, samt information om hur supporten fördelas (antingen antal minuter som ägnas åt tjänsten eller antalet ärenden som öppnas).
Om din organisation använder kontrakt kan ärenden som öppnas från kontraktposten länkas till kontraktraden.
- Använda aktiviteter för att följa upp arbete med ärenden
När du har öppnat ett ärende kan du öppna aktiviteter, t.ex. uppgifter, från ärendeposten. När du stänger en aktivitet och registrerar varaktigheten ökar den sammanlagda faktureringstiden för ärendet med motsvarande tid. Du kan ändra faktureringstiden efter behov. Alla aktiviteter måste vara stängda för att ett ärende ska kunna stängas. När du stänger ärendet visas summan.
Så här skapar du en aktivitet för ärendet:
- Klicka på Aktiviteter under Gemensamt. Klicka sedan på Lägg till ny aktivitet.
- Förstå kön
Köer innehåller ärenden och aktiviteter som ingen har gjort anspråk på eller accepterat. Vissa organisationer har kundtjänstrepresentanter som bevakar en kö efter nya ärenden. När du accepterar ett ärende som visas i en kö flyttas ärendet till den pågående kön. Mer information finns i Hantera aktiviteter och ärenden med hjälp av köer.
Om du stänger en aktivitet försvinner den från kön. Men du kan hitta aktiviteten under Stängd aktivitet för det motsvarande ärendet eller posten.
- Skicka ett e-postmeddelande eller snabbmeddelande till en kund eller en annan person i företaget
- Information om att skicka ett e-postmeddelande till en kund finns i Skapa och skicka en e-postaktivitet i webbprogrammet.
- Om du vill skicka ett e-postmeddelande till en posts ägare klickar du på Inställningar under Information. Klicka sedan på namnet på Ägare. I posten Ägare klickar du på Skicka direkt e-post i gruppen Samarbeta på fliken Användare.
- Statussymbolen kan visas om Office Communicator 2007 och Microsoft Dynamics CRM Online för Outlook är installerade på datorn. Du kan klicka på symbolen och skicka snabbmeddelanden eller e-post.
- Tilldela och dela poster
Vilken Microsoft Dynamics CRM Online-kundinformation du kan arbeta med beror på dina behörigheter och ägarskap. Om fler än en person behöver arbeta med en post kan den delas eller tilldelas. När du delar en post med en annan användare ger du den användaren vissa behörigheter för den posten, men du behåller själv ägarskapet. Du kan emellertid även tilldela en post till en annan användare, och då blir den användaren ägare till posten.
När du arbetar med ärenden kan du associera ett ärende med en kö.
- Hitta information i artiklar i kunskapsbasen
Kunskapsbasen är en samling artiklar som kan innehålla procedurer, svar på vanliga frågor, produktblad, lösningar på problem eller annan information som organisationen vill dela ut.
Du kan söka efter en artikel utifrån nyckelord, rubrik, artikel, nummer eller ämne, eller använda en fulltextsökning. Mer information finns i Söka efter en artikel.
- Stänga och återaktivera ett ärende
När ett problem är löst eller har behandlats efter kundens förväntan stänger du ärendet, registrerar lösningen och anger den tid som ska faktureras till kunden.
Innan du stänger ett ärende måste alla ärendets aktiviteter vara stängda. Om ärendet är länkat till en kontraktrad måste kontraktet vara aktivt och ha tillräckliga avrop för att ärendet ska kunna stängas. Du kan bara stänga ett ärende i taget.
Så här stänger du ett ärende:
- Klicka på Stäng ärende i gruppen Åtgärder.
När du stänger ett ärende skapas en stängd aktivitet av typen Stängning av ärende.
Tips!
Visa en lista över alla stängda ärenden. Klicka på Mina stängda ärenden eller Stängda ärenden i listan Vy.
När du har stängt det kan du återaktivera ett ärende om du vill arbeta på det igen. Aktiviteten Stängning av ärende avbryts och stängs därmed.
Så här återaktiverar du ett stängt ärende:
- Klicka på Aktivera igen på Åtgärder-menyn.
- Följa upp arbetet med hjälp av rapporter
Du kan använda rapporter för att hantera ditt arbete och identifiera trender och problem. Microsoft Dynamics CRM Online levereras med några standardrapporter. Du kan också skapa rapporter som uppfyller dina krav.
- Klicka på Rapporter under Mitt arbete i Arbetsyta.
Två rapporter som kan vara särskilt användbara är Ej underhållna ärenden och Ärendesammanfattningstabell.
|
 Överst
|
Relaterade länkar
Tjänsterelaterade artiklar
Bättre kundtjänst med Microsoft Dynamics CRM Online
