В данной статье описаны девять основных компонентов, составляющих основу для начала работы с возможностями обслуживания клиентов в Microsoft Dynamics CRM Online. Центр ресурсов
также включает большое количество статей о наиболее полном использовании этих возможностей. Посетите Центр ресурсов
, щелкнув Центр ресурсов в левой области навигации. Дополнительные сведения см. в справке Microsoft Dynamics CRM Online.
Установка Microsoft Dynamics CRM Online может содержать различные термины, которые можно найти в справке. Например, в ходе настроек термин "обращение" часто заменяется термином "инцидент" или "билет".
Основные действия
Обращение: от звонка до закрытияНа этой схеме изображен жизненный цикл обращения.
- Понятие контрактов, строк контрактов и обращений
Контракт — это соглашение относительно типа обслуживания, которое может быть предоставлено клиенту. Строка контракта описывает услуги, которые предполагается оказывать. Кроме того, в строке контракта часто содержится информация о ценах и способе обслуживания: исходя из общего времени обслуживания или по количеству открытых обращений.
В случае если в организации используются контракты, то обращение, открываемое в записи контракта, может быть связано со строкой контракта.
- Действия, предпринимаемые для отслеживания работы с обращениями
После открытия обращения откройте список действий (задач) из записи обращения. После закрытия действия и записи информации о его продолжительности она добавляется в общее время обращения для выставления счета. В случае необходимости время для выставления счета можно настроить. После обработки обращения все действия должны быть закрыты. После обработки обращения отображается общее значение.
Чтобы создать действие для обращения, выполните следующие действия:
- В области Общие щелкните Действия, а затем щелкните Добавить новое действие.
- Понятие очереди
Очереди используются для хранения обращений и действий, которые никто не востребовал и не принял. В некоторых организациях отслеживанием новых обращений в очереди занимаются представители отдела обслуживания клиентов. При принятии из очереди обращения, которое необходимо обработать, оно перемещается в очередь «Выполняется». Дополнительные сведения см. в разделе Использование очередей для управления действиями и обращениями.
При закрытии действие удаляется из очереди. Однако его можно найти в Закрытые действия соответствующего обращения или записи.
- Отправка сообщения электронной почты или мгновенного сообщения клиенту или другому лицу в организации
- Сведения об отправке клиентам сообщений по электронной почте см. в разделе Создание и отправка действий электронной почты в Веб-приложение
- .
- Чтобы отправить сообщение по электронной почте ответственному за какую-либо запись, в разделе Сведения щелкните Предпочтения. Выберите имя Ответственный. В записи «Ответственный» на вкладке Пользователь в группе Совместная работа выберите Рассылка по электронной почте.
- Если Office Communicator 2007 и Microsoft Dynamics CRM Online для Outlook
- установлены, может отображаться значок присутствия. Щелкнув значок, можно отправить мгновенное сообщение или электронное письмо.
- Назначение и общий доступ к записям
Перечень сведений о клиенте, с которыми можно работать в Microsoft Dynamics CRM Online, определяется разрешениями и ответственными. Если с записью должно работать несколько пользователей, то ее можно передать в общее пользование или назначить одному из них. При совместном использовании записи с другим пользователем он получает определенные разрешения для работы с ней, но за вами сохраняется ответственность за нее. Но когда запись назначается другому пользователю, он становится ответственным за нее.
Для обращений можно назначить обращение, которое будет ожидать обработки.
- Поиск информации в статьях базы знаний
База знаний — это коллекция статей, которая может включать описания процедур, ответы на типичные вопросы, описания продуктов, решения проблем, а также любую другую информацию, которая будет доступна во всей организации.
Поиск статей можно вести по ключевому слову, заголовку, статье, номеру, теме, также можно применять полнотекстовый поиск. Дополнительные сведения см. в разделе Поиск статей.
- Разрешение и повторная активация обращения
Когда проблема разрешена или устранена, а запрос клиента удовлетворен, можно разрешить обращение, выполнить запись разрешения и ввести количество времени, выставляемого в счет клиенту.
Прежде чем разрешать обращение, необходимо закрыть все действия по обращению. Если обращение связано со строкой контракта, он должен быть активным и иметь достаточные для его разрешения объемы услуг. Нельзя одновременно разрешить несколько обращений.
Разрешение обращения
- В группе Действия выберите Разрешить обращение.
При разрешении обращения создается закрытое действие Разрешение обращения.
Совет
Просмотрите список всех разрешенных действий. В списке Представление выберите Мои завершенные обращения или Завершенные обращения.
Завершив разрешение, необходимо повторно активировать обращение, чтобы возобновить работу над ним. В этом случае действие Разрешение обращения закрывается как "отмененное".
Повторная активация закрытого обращения
- В меню Действия выберите пункт Повторно сделать активным.
- Использование отчетов для отслеживания работы
Отчеты можно использовать для управления работой, обнаружения трендов и выявления проблем. В состав Microsoft Dynamics CRM Online входит ряд отчетов по умолчанию. Кроме того, можно создавать новые отчеты в соответствии с вашими потребностями.
- На Рабочая область в разделе Мои задачи щелкните Отчеты.
Самыми полезными для вас могут оказаться отчеты Пропущенные обращения и Таблица сводки обращений.
|
 В начало
|
Связанные ссылки
Статьи о сервисах
Поддержка обслуживания клиентов с помощью Microsoft Dynamics CRM Online
