O diagrama que se segue ilustra o ciclo de vida de um incidente, desde a actividade inicial à resolução do incidente.
Quando um cliente inicia contacto com a sua organização, o contacto é guardado como uma actividade Uma acção a ser efectuada, tal como uma tarefa, ou um item de comunicação que é enviado ou recebido (por exemplo, mensagens de correio electrónico, chamadas telefónicas e compromissos). O estado das actividades é monitorizado e o histórico de actividades é armazenado no sistema, pelo que os utilizadores podem ver as actividades abertas e fechadas. de comunicação, tal como uma mensagem de correio electrónico, chamada telefónica ou carta. Estas actividades são criadas automaticamente (por exemplo, uma mensagem de correio electrónico a receber) ou manualmente (por exemplo, uma carta recebida).
Em seguida, a actividade é enviada para uma fila Um contentor de actividades que necessitam de ser concluídas.Existem filas que contêm incidentes e actividades na Área de Trabalho e filas de artigos na base de dados de conhecimento. onde aguarda que alguém assuma a propriedade da actividade.
O novo proprietário converte a actividade num incidente Um problema de suporte ao cliente ou reportado por um cliente e as actividades que os representantes de suporte ao cliente executam para o resolver. e começa a trabalhar no problema do cliente. O representante de suporte ao cliente pode pesquisar as informações do cliente numa conta ou contacto e, em seguida, associá-las ao incidente. No caso de haver um contrato Um acordo para fornecer suporte durante datas de cobertura especificadas ou para um número de incidentes ou um período de tempo especificado.Quando os clientes contactam o suporte ao cliente, o nível de suporte que recebem é determinado pelo respectivo contrato., o incidente pode ser associado a um item de contrato Um item num contrato que descreve o suporte de serviço a fornecer. Um item de contrato inclui frequentemente informações sobre definição de preços e o modo como o suporte será alocado. específico que permite adicionar a alocação ao tempo total facturável. À medida que for investigando o problema, o representante de suporte ao cliente pode associar um artigo relevante.
O contacto posterior com o cliente e as actividades levadas a cabo para fechar o incidente são igualmente guardados.
Quando o incidente é fechado, o mesmo é removido automaticamente da fila. As actividades fechadas, incluindo a resolução do incidente, podem ser vistas no histórico da conta ou do contacto.
