Klantenservice ondersteunen met Microsoft Dynamics CRM Online

Microsoft Dynamics CRM Online bevat een set functies die samenwerken zodat u uw activiteiten op het gebied van klantenservice kunt bijhouden en vastleggen.

Rechten vastleggen door middel van contracten

In contracten Een overeenkomst voor ondersteuning tijdens opgegeven datums of voor een opgegeven aantal aanvragen of tijdsduur.Als klanten contact opnemen met de klantenservice, wordt het niveau van ondersteuning bepaald door hun contract. en de specifieke contractregels ervan worden de bijzonderheden geregistreerd van de klantenservice die aan een account moet worden verleend, waaronder het toegestane aantal aanvragen of het totaal aantal minuten dat aan het account mag worden besteed.

Voor optimale consistentie en efficiëntie bij het maken van contracten kunt u een contractsjabloon Een structuur voor een e-mailbericht, contract of artikel. Sjablonen worden gebruikt om te zorgen voor een consistente indeling en inhoud in vergelijkbare documenttypen. maken die kan worden gedeeld. U kunt aanvragen koppelen aan een specifiek contract of regel in een contract. Met typen service-eenheden in contracten wordt bijgehouden hoeveel aanvragen zijn geopend binnen een contract of hoeveel minuten in totaal is besteed aan aanvragen voor een contract. Meer informatie: Contracten maken

Klantenservice bijhouden door middel van aanvragen

Wanneer een klant per telefoon, brief of e-mail contact opneemt met uw organisatie, opent een Medewerker van de klantenservice (CSR) een aanvraag Een door een klant gemeld probleem en de activiteiten die medewerkers van de klantenservice uitvoeren om het probleem op te lossen. om gegevens over de klant en diens probleem in te voeren. Aan de hand van de regels in het contract van de klant kan de CSR nagaan op welke ondersteuning de klant recht heeft. Als degene die een aanvraag opent, niet de persoon is die de aanvraag gaat afsluiten, kan de aanvraag aan een wachtrij Een container voor activiteiten die moeten worden voltooid.Er zijn wachtrijen met aanvragen en activiteiten in de Werkplek en wachtrijen met artikelen in de Knowledge Base. of een andere CSR worden toegewezen. De CSR in kwestie onderzoekt het probleem, registreert de activiteit Een actie die moet worden uitgevoerd zoals een taak, of een communicatie-item dat wordt verzonden of ontvangen zoals e-mails, telefoongesprekken en afspraken.De status van activiteiten wordt bijgehouden en de activiteitengeschiedenis wordt in het systeem opgeslagen, zodat gebruikers de open en gesloten activiteiten kunnen weergeven. en de hoeveelheid tijd die aan de aanvraag is besteed, en sluit de aanvraag vervolgens af. Meer informatie: Contractsjablonen maken

Door de activiteiten en gebruikte tijd voor een aanvraag te registreren, kan een manager de prestaties en productiviteit bijhouden. Geopende en afgesloten aanvragen kunnen worden doorzocht, en afgesloten aanvragen kunnen opnieuw worden geopend, zodat er zo nodig meer activiteiten en tijd voor kunnen worden geregistreerd. Meer informatie: Uw activiteiten en aanvragen beheren met wachtrijen

Services voor wachtrijen en omleidingen

U kunt wachtrijen maken om binnenkomende aanvragen te sorteren op deskundigheid, productteams of een ander zakelijk criterium, om te zorgen dat elke aanvraag naar een CSR met de juiste ervaring gaat. U kunt aanvragen tevens rechtstreeks aan specifieke CSR's toewijzen. Meer informatie: Wachtrijen maken voor binnenkomende aanvragen

Informatie in de Knowledge Base delen

Informatie zoals veel voorkomende problemen en de erkende oplossingen, productspecificaties en updates kan in de vorm van artikelen in de doorzoekbare Knowledge Base door CSR's worden gedeeld. CSR's kunnen artikelen zoeken op titel, trefwoord, volledige tekst of artikelnummer. Nadat een CSR het juiste artikel heeft gevonden, kan hij of zij het artikel via e-mail rechtstreeks aan de klant verzenden en het ter naslag opslaan bij de aanvraag. Meer informatie: Artikelen publiceren in de Knowledge Base

Services plannen

Door middel van planning kunt u uw klanten een service Werk dat door een of meer resources voor een klant wordt uitgevoerd. Services zijn inplanbare activiteiten. verlenen en ervoor zorgen dat de juiste combinatie van personeel, opslagruimten en apparatuur beschikbaar is om de service uit te voeren. U kunt tevens de voorkeuren van de klant qua tijd, service en personeel bijhouden. Meer informatie: Regels en resources voor services definiëren

Prestaties en productiviteit beheren door middel van rapporten

Rapporten bieden een efficiënte manier om op de hoogte te blijven van de klantenserviceprestaties in uw organisatie. De gegevens die zijn bijgehouden tijdens de behandeling van een aanvraag, kunnen worden omgezet in rapporten met cijfers van gespreksduur, aantal behandelde aanvragen, aantal afgesloten aanvragen en typen afsluitingen. Op basis van deze gegevens kunt u preciezere planningen maken, resourcebehoeften ramen en prestatieverbeteringen beheren. Meer informatie: Standaardservicerapporten