De negen items in dit artikel gaan over de basiselementen om aan de slag te kunnen met de klantenservicefuncties in Microsoft Dynamics CRM Online. Resources bevat ook veel artikelen om ten volle te kunnen profiteren van de klantenservicefuncties. Ga naar Resources door te klikken op Resources in het linkernavigatiedeelvenster. Zie de Help van Microsoft Dynamics CRM Online voor nog meer informatie.
In uw Microsoft Dynamics CRM Online-installatie wordt mogelijk andere terminologie gebruikt dan in de Help. Zo wordt de term 'aanvraag' tijdens de aanpassingen bijvoorbeeld vaak gewijzigd in 'incident' of 'ticket'.
Essentiële stappen
Een aanvraag volgen van het eerste telefoongesprek tot de afsluitingIn dit diagram vindt u een beschrijving van de levenscyclus van een aanvraag.
- Contracten, contractregels en aanvragen begrijpen
Een contract is een overeenkomst voor het soort service waarvoor een klant in aanmerking komt. In een contractregel in een contract wordt de te verlenen serviceondersteuning beschreven. Daarnaast bevat een contractregel vaak prijsgegevens en de manier waarop ondersteuning wordt toegekend. Dit gebeurt via het totale aantal minuten service, of door het aantal geopende aanvragen.
Als uw organisatie gebruikmaakt van contracten, kunnen aanvragen die vanuit de contractrecord zijn geopend, aan de contractregel worden gekoppeld.
- Activiteiten gebruiken om werk aan aanvragen bij te houden
Nadat u een aanvraag hebt geopend, kunt u vanuit de aanvraagrecord activiteiten openen zoals taken. Als u een activiteit sluit en de duur vastlegt, wordt deze toegevoegd aan de totale factureringstijd voor de aanvraag. U kunt de factureringstijd desgewenst aanpassen. Alle activiteiten moeten gesloten zijn om een aanvraag te kunnen sluiten. Als u de aanvraag sluit, wordt het totaal weergegeven.
Een activiteit maken voor de aanvraag:
- Klik onder Algemeen op Activiteiten. Klik vervolgens op Nieuwe activiteit toevoegen.
- De wachtrij begrijpen
Wachtrijen worden gebruikt om aanvragen en activiteiten vast te houden die door niemand worden geclaimd of geaccepteerd. In sommige organisaties houden medewerkers van de klantenservice een wachtrij in de gaten voor nieuwe aanvragen. Wanneer u een aanvraag in een wachtrij accepteert waaraan moet worden gewerkt, wordt de aanvraag verplaatst naar uw wachtrij Wordt uitgevoerd. Zie Uw activiteiten en aanvragen beheren met wachtrijen voor meer informatie.
Door een activiteit te sluiten, verwijdert u deze uit uw wachtrij. U kunt de activiteit echter terugvinden in de Gesloten activiteiten van de gerelateerde aanvraag of record.
- Een e-mail- of chatbericht verzenden aan een klant of iemand anders in uw organisatie
- Voor informatie over het versturen van een e-mailbericht naar een klant raadpleegt u Een e-mailactiviteit in de Webtoepassing maken en verzenden.
- Klik op Voorkeuren onder Informatie om een e-mailbericht naar de eigenaar van een record te verzenden. Klik op de naam van de Eigenaar. Klik op Direct e-mail verzenden in de groep Samenwerken op het tabblad Gebruiker in de record van de eigenaar.
- Als Office Communicator 2007 en Microsoft Dynamics CRM Online voor Outlook zijn geïnstalleerd, kunt u het aanwezigheidsteken zien. U kunt op het teken klikken en expresberichten of e-mails verzenden.
- Records toewijzen en delen
Met welke Microsoft Dynamics CRM Online-klantgegevens u kunt werken, wordt bepaald door machtigingen en eigendom. Als meerdere personen aan een record moeten werken, kan deze worden gedeeld of toegewezen. Wanneer u een record deelt met een andere gebruiker, geeft u deze gebruiker specifieke machtigingen voor de betreffende record, maar blijft u de eigenaar van de record. Wanneer u een record echter aan een andere gebruiker toewijst, maakt u deze gebruiker de eigenaar van de record.
Voor aanvragen kunt u een aanvraag aan een wachtrij toewijzen.
- Informatie zoeken in artikelen in de Knowledge Base
De Knowledge Base is een verzameling artikelen die procedures, antwoorden op veelvoorkomende vragen, productspecificaties of probleemoplossingen kunnen bevatten, of andere dingen die u in uw organisatie wilt delen.
U kunt een artikel zoeken op trefwoord, titel, artikel, nummer, onderwerp of via zoeken op volledige tekst. Zie Een artikel zoeken voor meer informatie.
- Een aanvraag afsluiten en opnieuw activeren
Wanneer een probleem is opgelost of naar tevredenheid van de klant is afgehandeld, sluit u de aanvraag af, legt u de afsluiting vast en geeft u de hoeveelheid tijd op die bij de klant in rekening moet worden gebracht.
Voordat u een aanvraag afsluit, moeten alle activiteiten voor de aanvraag worden gesloten. Als de aanvraag aan een contractregel is gekoppeld, moet het contract actief zijn en voldoende service-eenheden bevatten om de aanvraag af te sluiten. U kunt maar één aanvraag tegelijk afsluiten.
Een aanvraag afsluiten:
- Klik op de groep Acties op Aanvraag sluiten.
Door een aanvraag af te sluiten, ontstaat een gesloten activiteit Afsluiting van een aanvraag.
Tip
Geef een lijst met alle afgesloten aanvragen weer. Klik in de lijst Weergave op Mijn gesloten aanvragen of Gesloten aanvragen.
Na de afhandeling kunt u een aanvraag opnieuw activeren om hier weer aan te werken. Hiermee wordt de activiteit Afsluiting van een aanvraag gesloten als 'geannuleerd.'
Een gesloten aanvraag opnieuw activeren:
- Klik in het menu Acties op Opnieuw activeren.
- Rapporten gebruiken om uw werk bij te houden
U kunt rapporten gebruiken om uw werk te beheren en trends en problemen op te sporen. Microsoft Dynamics CRM Online wordt geleverd met een aantal standaardrapporten. U kunt ook rapporten maken die specifiek aan uw behoeften voldoen.
- Klik in het Werkplek onder Mijn werk op Rapporten.
De twee handigste rapporten zijn wellicht Verwaarloosde aanvragen en Aanvraagoverzichtstabel.
|
 Naar boven
|
Verwante koppelingen
Artikelen over services
Klantenservice ondersteunen met Microsoft Dynamics CRM Online
