De ni elementene i denne artikkelen dekker det grunnleggende for å komme i gang med kundeservicefunksjonene i Microsoft Dynamics CRM Online. Ressurssenter inneholder også mange artikler for å få fullt utbytte av kundeservicefunksjonene. Gå til Ressurssenter ved å klikke Ressurssenter i navigasjonsruten til venstre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hjelp for Microsoft Dynamics CRM Online.
Microsoft Dynamics CRM Online-installasjonen kan bruke forskjellig terminologi enn den som vises i Hjelp. Ordet "sak" endres for eksempel ofte til "hendelse" eller "billett" ved hjelp av tilpassing.
Viktige trinn
Følge en sak fra telefonsamtale til avslutningI dette diagrammet beskrives livssyklusen til en sak.
- Forstå kontrakter, kontraktlinjer og saker
En kontrakt er en avtale om hvilken servicetype en kunde har rett til. Et kontraktlinje i en kontrakt beskriver servicestøtten som skal ytes. I tillegg inkluderer en kontraktlinje ofte prisinformasjon og hvilken støtte som avsettes. Dette er enten totalt antall minutter service eller antall saker åpnet.
Hvis organisasjonen bruker kontrakter, kan saker som åpnes fra kontraktoppføringen, kobles til kontraktlinjen.
- Bruke aktiviteter til å spore arbeid i saker
Når du åpner en sak, kan du åpne aktiviteter, for eksempel oppgaver, fra saksoppføringen. Når du lukker en aktivitet og registrerer varigheten, legges den til i den totale faktureringstiden for saken. Du kan endre faktureringstiden etter behov. Alle aktiviteter må være lukket for å avslutte en sak. Når du avslutter saken, vises den totale tiden.
Slik oppretter du en aktivitet for en sak
- Klikk Aktiviteter under Vanlige. Klikk deretter Legg til ny aktivitet.
- Forstå køen
Køer inneholder saker og aktiviteter som ingen har gjort krav på eller godtatt. Noen organisasjoner har kundeservicerepresentanter som holder øye med en kø for å se etter nye saker. Når du godtar en sak som vises i køen, flyttes saken til Pågår-køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke køer til å administrere aktiviteter og saker.
Når du lukker en aktivitet, fjernes den fra køen. Du finner imidlertid aktiviteten i Lukket aktivitet for den relaterte saken eller oppføringen.
- Sende en e-postmelding eller direktemelding til en kunde eller en annen person i organisasjonen
- Hvis du vil ha informasjon om hvordan du sender en e-postmelding til en kunde, kan du se Opprette og sende en e-postaktivitet i Webprogram.
- Hvis du vil sende en e-postmelding til eieren av en oppføring, klikker du Innstillinger under Informasjon. Klikk navnet på Eier. Klikk Send direkte e-post i Samarbeid-gruppen i kategorien Bruker i eieroppføringen.
- Hvis Office Communicator 2007 og Microsoft Dynamics CRM Online for Outlook er installert, kan det hende du ser et symbol på tilstedeværelse. Du kan klikke dette symbolet og sende direktemeldinger eller e-postmeldinger.
- Tilordne og dele oppføringer
Hvilken kundeinformasjon du kan arbeide med i Microsoft Dynamics CRM Online, avhenger av tillatelser og eierskap. Hvis flere brukere må arbeide med en oppføring, kan den deles eller tilordnes. Når du deler en oppføring med en annen bruker, gir du denne brukeren spesifikke tillatelser for oppføringen, men du beholder eierskapet. Når du imidlertid tilordner en oppføring til en annen bruker, gjør du denne brukeren til eier av oppføringen.
Saker kan tilordnes til en kø.
- Søke etter informasjon i artikler i kunnskapsbasen
Kunnskapsbasen er en samling artikler som omfatter prosedyrer, svar på vanlige spørsmål, produktark, problemløsninger og alt annet som organisasjonen vil dele.
Du kan søke etter en artikkel ved hjelp av nøkkelord, tittel, artikkelnummer, emne eller fulltekstsøk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Finne en artikkel.
- Avslutte og reaktivere en sak
Når et problem er løst eller håndtert i henhold til kundens behov, avslutter du saken, registrerer løsningen og angir hvor mye tid kunden skal faktureres for.
Før en sak kan avsluttes, må alle saksaktivitetene lukkes. Hvis saken er koblet til en kontraktlinje, må kontrakten være aktiv og ha tilstrekkelige tildelinger til at saken kan avsluttes. Du kan bare avslutte én sak om gangen.
Slik avslutter du en sak:
- Klikk Avslutt sak i Handlinger -gruppen.
Når en sak avsluttes, blir det opprettet en avsluttet Saksavslutning -aktivitet.
Tips!
Vis en liste over alle løste saker. Klikk Mine avsluttede saker eller Avsluttede saker i Visning-listen.
Etter løsning, kan du reaktivere en sak for å arbeide med den på nytt. Dette lukker Saksavslutning -aktiviteten som "avbrutt".
Slik reaktiverer du en avsluttet sak:
- Klikk Reaktiver på Handlinger -menyen..
- Bruke rapporter til å spore arbeidet
Du kan bruke rapporter til å administrere arbeidet og identifisere trender og problemer. Microsoft Dynamics CRM Online kommer med noen standardrapporter. Du kan også opprette rapporter som oppfyller kravene dine.
- Klikk Rapporter under Mine oppgaver i Arbeidsområde.
To rapporter som kan være svært nyttige, er Forsømte saker og Tabell for sakssammendrag .
|
 Topp
|
Beslektede koblinger
Artikler om servicer
Støtte kundeservice med Microsoft Dynamics CRM Online
