Følgende diagram illustrerer livssyklusen for en sak, fra den innledende aktiviteten til saksavslutning.
Når en kunde starter en kontakt med organisasjonen din, blir det lagret som en kommunikasjonsaktivitet En handling som skal utføres, for eksempel en oppgave eller et kommunikasjonselement som er sendt eller mottatt, for eksempel e-post, telefonsamtaler og avtaler.Statusen til aktivitetene spores, og aktivitetsloggen lagres i systemet slik at brukerne kan vise åpne og lukkede aktiviteter., for eksempel en e-postmelding, en telefonsamtale eller et brev. Disse aktivitetene blir enten opprettet automatisk, for eksempel en innkommende e-postmelding, eller manuelt, for eksempel et mottatt brev.
Deretter blir aktiviteten sendt til en kø En beholder for oppbevaring av aktiviteter som må fullføres. Det finnes køer som inneholder saker og aktiviteter i arbeidsområdet, og køer med artikler i kunnskapsbasen. for å vente på at noen skal ta eierskap over aktiviteten.
Den nye eieren konverterer aktiviteten til en sak Et kundeserviceproblem eller problem som er rapportert av en kunde, og aktivitetene som kundeservicerepresentantene bruker for å løse problemet. og begynner å arbeide med kundens sak. Kundeservicerepresentanten kan slå opp informasjon om kunden i en forretningsforbindelse eller kontakt, og deretter koble den til saken. Hvis det er en kontrakt En avtale om å tilby støtte innen bestemte dekningsdatoer, i et bestemt antall saker eller i et bestemt tidsrom. Når kunder kontakter kundeservice, er det kontrakten som fastsetter hvor mye støtte de får. , kan saken kobles til en bestemt kontraktslinje Et linjeelement i en kontrakt som beskriver servicestøtten som skal ytes. En kontraktlinje inkluderer ofte informasjon om prissetting og hvordan støtte blir tildelt., slik at enheten blir lagt til i den totale fakturerbare tiden. Mens kundeservicerepresentanten undersøker saken, kan CSR koble til en relevant kunnskapsbaseartikkel.
Ytterligere kontakt med kunden og aktiviteter som utføres for å lukke saken, blir også lagret.
Når saken lukkes, blir den fjernet fra køen automatisk. De lukkede aktivitetene, inkludert saksavslutningen, kan vises i loggen for forretningsforbindelsen eller kontakten.
