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Indipendentemente dal tipo di servizi offerto ai clienti dall'azienda, è sempre complesso scoprire chi può occuparsi del lavoro, appurare che dispongano delle attrezzature necessarie e conoscerne la disponibilità. La possibilità di scoprire rapidamente queste informazioni può fare la differenza tra un servizio clienti di buona qualità e un servizio eccellente.
Microsoft Dynamics CRM consente di individuare la giusta combinazione di personale, competenze e attrezzature.
Per configurare un servizio, è necessario definire due aspetti, ovvero le informazioni di base come il nome del servizio e il tempo necessario per completarlo, nonché le regole di selezione che definiscono chi si occuperà dell'erogazione del servizio e quando, oltre alle eventuali attrezzature necessarie.
Le regole di selezione possono essere paragonate alla creazione di un menù per un ristorante. È prima di tutto necessario decidere cosa includere in quale categoria e quindi decidere la quantità che è possibile scegliere, ad esempio una voce dalla colonna A, due dalla colonna B e così via.
Sebbene non si tratti di un'attività che fa parte di un servizio, può essere utile definire pianificazioni lavorative per le risorse. In questo modo, durante la pianificazione di un servizio sarà possibile considerare anche la disponibilità delle risorse.
Per ottenere maggiore flessibilità di pianificazione, anziché elencare ogni singola persona in grado di offrire il servizio, è preferibile raggruppare le persone con competenze o certificazioni simili in un gruppo di risorse. I gruppi di risorse vengono gestiti come pool e chiunque appartenga al pool può essere pianificato per il servizio. È possibile procedere allo stesso modo anche con attrezzature e strutture.
In presenza di più siti, in CRM vengono suggerite solo le risorse per il sito specificato.
È possibile aggiungere o rimuovere persone, attrezzature e strutture nella regola di selezione dopo la creazione del servizio.
Quando un cliente desidera pianificare un servizio, CRM calcola un elenco degli orari possibili, in base alle risorse disponibili, quindi propone un elenco delle corrispondenze migliori. L'orario e la risorsa selezionati nell'elenco, così come il servizio che verrà eseguito per il cliente, vengono salvati come impegno di tipo servizio.
Le persone che eseguono il servizio possono visualizzare l'impegno di tipo servizio nell'elenco degli impegni personali o nei calendari lavorativi.
Tutti gli impegni di tipo servizio dell'organizzazione sono disponibili nel calendario servizi. Da questo calendario è possibile visualizzare gli impegni in base a giorno, settimana o mese, è possibile verificare se sono presenti conflitti di pianificazione, aggiornare gli stati nonché ripianificare gli impegni.
Utilizzare Servizi in Microsoft Dynamics CRM per pianificare il lavoro da eseguire per i clienti in modo più veloce e preciso, individuando la giusta combinazione di strumenti e competenze necessari.
