6 שלבים לתחילת העבודה של ניהול שירותים

ששת הפריטים במאמר זה מכסים את יסודות תחילת העבודה של ניהול שירותים עבור תכונות תזמון השירותים ב- Microsoft Dynamics CRM. מרכז המשאבים גם כולל מאמרים רבים שיעזרו לך להפיק את המרב מתכונות תזמון השירותים. לקבלת רשימה מלאה, בקר במרכז המשאבים על-ידי לחיצה על מרכז המשאבים בחלונית הניווט. לקבלת מידע נוסף, עיין בעזרה.

ייתכן שהמינוח הנמצא בשימוש ב- Microsoft Dynamics CRM הותאם אישית.

שלבים מרכזיים

1. הכרת המונחים הקשורים לשירות
   • שירות: סוג עבודה שמשאב אחד או יותר מבצעים עבור לקוח. שירותים הם פעילויות הניתנות לתזמון.
   • משאב: משתמשים, מתקנים או ציוד, או צוותים שניתן לתזמן אותם ושיש להם לוחות זמני עבודה.
   • קבוצות משאבים: קבוצות של משאבים שניתן לתזמן אותם ולהחליפם זה בזה.
   • שעות עבודה: השעות שבהן משאב זמין לתזמון.
   • אתר: המיקום של משאב. השתמש באתרים כדי לוודא שהלקוח והמשאב נמצאים באותו מיקום.
   • פעילות שירות: פגישה הניתנת לתזמון לשם מתן שירות ללקוח. פעילות שירות משתמשת במשאב אחד או יותר כדי לבצע שירות במועד ובמקום ספציפיים. פגישה היא פעילות הניתנת לתזמון שאינה משתמשת בשירותים ואינה דורשת משאב עם שעות עבודה.
   • כלל תזמון: קבוצת קריטריונים המציינת את כוח האדם, הציוד, המתקנים או קבוצות המשאבים הנדרשים לביצוע שירות, או את אופן בחירת משאבים אלה, בהתבסס על פרמטרים כגון כמות וקיבולת.
2. הגדרת כלל בחירה

   כדי להוסיף משאב לשירות כלשהו, עליך להגדיר כלל בחירה לקביעת אופן הבחירה של משאבים עבור פעילויות שירות.

   באפשרותך ליצור כלל פשוט הבוחר משאבים מרשימה, או כלל משולב הבוחר שילוב של משאבים, או עץ מורכב של כללי בחירה הבוחר מקבוצות של משאבים שווי ערך.

   לקבלת דוגמאות של כללי בחירה, ראה את נושא העזרה סוגי כללי בחירה.

3. הבנת הנושא של קיבולת מול מאמץ

   באפשרותך להגדיר שירותים ומשאבים ב- Microsoft Dynamics CRM כדי לקחת בחשבון מתקנים בגדלים שונים או את רמות הניסיון של המשתמשים בעת תזמון של שירות. פעולה זו נקראת תזמון קיבולת. קיבולת היא יחידה יחסית שאתה מגדיר. לדוגמה, ניתן להגדיר קיבולת בחנות לתיקון אופניים כמספר זוגות האופניים שהחנות יכולה להכיל בזמן נתון. אם באגף התיקונים יש מקום לארבע תחנות לתיקון אופניים, אגף התיקונים יכול לקבל ארבעה זוגות אופניים לתיקון או לבדיקה בו-זמנית.

   קיבולת יכולה גם להעריך רמת מיומנות. לדוגמה, טכנאי אופניים זוטר מסוגל לבדוק זוג אופניים אחד בשעה, בעוד שטכנאי אופניים בכיר מסוגל לבדוק ארבעה זוגות אופניים בשעה. אם יש לבדוק שני זוגות אופניים בשעה, יידרשו שני טכנאים זוטרים או טכנאי בכיר אחד שיוכל לבצע את הבדיקות במחצית מהזמן.

   בעת הוספת מאמץ נדרש לכלל הבחירה, בכל פעם שמשתמש מחפש מועד זמין לפעילות שירות, כללי הבחירה בודקים את הקיבולת הזמינה של המשאבים. אם המשאב מתוזמן, המאמץ הנדרש עבור השירות מופחת מהקיבולת של המשאב. פעולה זו חוזרת על עצמה בכל פעם שמתוזמן שירות הדורש משאב זה, עד שהקיבולת מנוצלת במלואה.

   קיבולת מוגדרת לפי שעות העבודה של המשאבים. מאמץ נדרש מוגדר בשירות. ניתן להתייחס לקיבולת בתור "כמות הכסף" ולמאמץ הנדרש בתור "העלות של פריט כלשהו".

   לדוגמה, לאגף התיקונים יש קיבולת של 4. תיקון אופניים רגילים דורש מאמץ של 1 ותיקון אופניים דו-מושביים דורש מאמץ של 2. בפעם הראשונה שאגף התיקונים נבחר, הקיבולת שלו מופחתת ל- 3. פעילות השירות המתוזמנת הבאה היא עבור אופניים דו-מושביים. הדבר מפחית את הקיבולת של אגף התיקונים ב- 2. לאגף התיקונים נותרה קיבולת של 1, ומשמעות הדבר היא שהוא יכול לקבל תיקון נוסף של אופניים רגילים, אך לא תיקון של אופניים דו-מושביים.

4. הוספת משאבים לשירותים קיימים

   פתח את השירות, תחת משאבים נדרשים, לחץ על הוספת משאבים:

   1. בתיבת הדו-שיח חיפוש רשומות, בחר את הרשומות שברצונך להוסיף. באפשרותך להוסיף רשומות רבות ככל שתרצה, והן יכולות להיות שילוב של משתמשים, מתקנים, פריטי ציוד וצוותים בודדים.
   2. כדי להוסיף קבוצות משאבים לכלל הבחירה, לחץ על הוספת קבוצות משאבים.
   3. בתיבת הדו-שיח חיפוש רשומות, בחר את הרשומות שברצונך להוסיף. באפשרותך להוסיף רשומות רבות ככל שתרצה.
5. שימוש בקבוצות משאבים

   השתמש בקבוצות משאבים כדי לקבץ משתמשים, מתקנים וציוד כחלק מכללי הבחירה עבור שירות. באפשרותך להוסיף משאבים לקבוצת משאבים מרשומת השירות.

6. בדיקת השירות שלך

   כדי לבדוק את השירות שלך, צור פעילות שירות ללא קריטריונים מלבד השירות. באפשרותך להשתמש בתוצאות כדי לאשר שהשירות מבצע בחירה כראוי. פס האזהרה הצהוב יציג גם בעיות כלשהן בחיפוש.

   1. בחלונית הניווט, לחץ על שירות ולאחר מכן לחץ על לוח שנה של שירות.
   2. בקבוצה חדש, לחץ על פעילות שירות. פעולה זו עוקפת את טופס התזמון.
   3. בחר את השירות שיש לבדוק.
   4. לחץ על חפש מועדים זמינים.

קישורים באותו נושא

מאמרים בנושא שירותים