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Quels que soient les types de services offerts aux clients par une entreprise, le défi consiste toujours à trouver la personne compétente, si elle dispose de l’équipement nécessaire et quelles sont ses disponibilités. La réponse rapide à ce défi préfigure la différence entre un bon service clientèle et un excellent service clientèle.
Microsoft Dynamics CRM vous aide à trouver la combinaison personne-compétence-équipement qui convient.
Lors de la définition d’un service, vous définissez deux éléments : l’information de base, telle que le nom du service et sa durée prévue, et les règles de sélection qui définissent qui doit prendre en charge le service et quand, ainsi que l’équipement nécessaire.
Les règles de sélection reviennent à créer un menu dans une épicerie. Vous décidez d’abord des informations à inclure à telle ou telle catégorie, puis la part sélectionnable dans chaque : une à partir de la colonne a, deux à partir de la colonne b, etc.
Même si cela ne fait pas partie d’un service, vous pouvez définir les planifications de travail de vos ressources. De cette manière, vous tenez compte des disponibilités des ressources quand vous planifiez un service.
Pour une meilleure flexibilité pendant la planification, plutôt que de répertorier chaque personne capable d’exécuter le service, il suffit de regrouper les personnes dont les compétences ou les certifications sont similaires dans un groupe de ressources. Ces groupes de ressources sont considérées comme une réserve. Toute personne en faisant partie peut être planifiée pour le service. Vous pouvez faire de même avec l’équipement et les installations.
Si vous disposez de plusieurs sites, CRM suggère uniquement des ressources pour le site spécifié.
Une fois que le service a été créé, vous pouvez ajouter ou supprimer des personnes, équipements et installations dans la règle de sélection.
Lorsqu’un client souhaite planifier un service, CRM calcule une liste d’heures possibles, selon les ressources disponibles, et vous donne une liste des meilleures correspondances. L’heure et la ressource que vous sélectionnez dans cette liste, ainsi que le service qui sera effectué pour le client, sont enregistrés en tant qu’activité de service.
Les personnes impliquées dans l’exécution du service peuvent voir l’activité de service dans leur liste d’activités ou leurs calendriers de travail.
Toutes les activités de service de votre organisation se trouvent dans le Calendrier de service. Vous pouvez afficher les activités de service dans ce calendrier par jour, semaine ou mois. Vérifiez les conflits de planification, mettez les statuts à jour et replanifiez le cas échéant.
Utilisez les services dans Microsoft Dynamics CRM pour planifier le travail destiné aux clients plus rapidement et de manière plus précise, avec un ensemble d’outils et d’expertise adapté pour un travail bien fait.
