Fonction de service clientèle avec Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM propose un ensemble de fonctionnalités qui fonctionnent ensemble pour vous aider à assurer le suivi des activités de service clientèle et les enregistrer.

Enregistrement des droits par le biais de contrats

Un contrat Accord dont les termes régissent le support assuré pendant une période de couverture spécifiée ou pour un certain nombre d’incidents ou encore pendant une certaine période.Lorsque les clients contactent le service clientèle, le niveau de support qu’ils reçoivent est déterminé par leur contrat. et ses lignes spécifiques consignent des informations détaillées sur le service clientèle qui doit être offert à un compte, notamment le nombre d’appels autorisés ou le temps total, en minutes, consacré aux clients.

Pour accroître l’efficacité et la cohérence lors de la création des contrats, vous pouvez créer un modèle Structure d’un message électronique, contrat ou article.Les modèles sont utilisés pour préserver des présentations et des contenus cohérents dans des types de documents similaires. de contrat à partager. Vous pouvez associer des incidents à un contrat ou une ligne de contrat spécifique. Les types d’unités des contrats assurent le suivi du nombre d’incidents ouverts dans un contrat ou du temps total, en minutes, consacré aux incidents d’un contrat. Informations supplémentaires : Création de contrats

Suivi du service clientèle par le biais d’incidents

Lorsqu’un client contacte votre organisation par téléphone, lettre ou par courrier électronique, un Conseiller du service clientèle (CSR) ouvre un incident Problème au niveau du service clientèle signalé par un client et activités que les conseillers du service clientèle mettent en place pour le résoudre. et entre des informations sur le client et son problème. Le conseiller peut consulter les lignes du contrat du client pour déterminer les services auxquels il a droit. Si le conseiller qui a ouvert l’incident n’est pas en charge de sa résolution, l’incident peut être attribué à une file d’attente Conteneur d’activités devant être réalisées. Il s’agit de files d’attente qui contiennent des incidents et des activités dans l’espace de travail et des files d’attente d’articles de la Base de connaissances. ou à un autre conseiller. Ce conseiller examine le problème, consigne l’activité Action à effectuer, telle qu’une tâche, ou élément de communication envoyé ou reçu (par exemple, message électronique, appel téléphonique et rendez-vous). L’état des activités est suivi et leur historique est stocké dans le système pour que les utilisateurs puissent consulter les activités ouvertes et fermées. et le temps passé sur l’incident, puis le résout et le ferme. Informations supplémentaires : Création de modèles de contrat

La consignation des activités et du temps passé sur un incident permet à un responsable d’effectuer le suivi des performances et de la productivité. Il est possible d’effectuer des recherches sur les incidents ouverts et résolus, et les incidents résolus peuvent être rouverts de telle sorte que les activités et le temps supplémentaires puissent être consignés dans ceux-ci, si nécessaire. Informations supplémentaires : Utiliser des files d’attente pour gérer vos activités et incidents

Service d’acheminement et de mise en file d’attente

Vous pouvez créer des files d’attente pour trier les incidents entrants par domaine d’expertise, par équipe de produit ou par d’autres désignations afin de vous assurer que le conseiller avec l’expérience adéquate traite chaque incident. Vous avez également la possibilité d’attribuer des incidents directement à des conseillers en particulier. Informations supplémentaires : Création de files d’attente pour les incidents entrants

Partage d’informations dans la Base de connaissances

Les conseillers peuvent partager des informations, notamment des problèmes courants et des solutions approuvées, des feuillets explicatifs et des mises à jour, sous la forme d’articles stockées dans la Base de connaissances. Ils peuvent y rechercher des articles par titre, mot clé, numéro d’article et recherche de texte intégral. Après avoir trouvé l’article recherché, le conseiller peut l’envoyer directement par courrier électronique au client et le stocker avec l’incident pour le consulter ultérieurement. Informations supplémentaires : Publication d’articles dans la Base de connaissances

Planification des services

Grâce à la planification, vous pouvez offrir un service Type de travail effectué pour un client par une ou plusieurs ressources. Les services sont des activités planifiables. à vos clients et vous assurer que la bonne combinaison d’utilisateurs, d’installations et d’équipements est disponible pour la fourniture du service. Vous pouvez également effectuer le suivi des préférences d’un client en termes d’heures, de services et d’employés.Informations supplémentaires : Définition des règles et des ressources pour les services

Gestion des performances et de la productivité par le biais de rapports

Les rapports offrent un moyen efficace d’évaluer les performances du service clientèle de votre organisation. Les informations suivies pendant la gestion des incidents peuvent être utilisées dans des rapports qui fournissent des statistiques sur la durée des appels, le nombre d’incidents gérés et résolus et les types de résolutions. Grâce a ces informations, vous pouvez créer des calendriers plus précis, estimer les besoins en matière de ressources et gérer les améliorations à apporter aux performances. Informations supplémentaires : Rapports de service par défaut