Los nueve elementos de este artículo tratan de los aspectos básicos para empezar a trabajar con las características de Servicio al cliente en Microsoft Dynamics CRM Online. El Centro de recursos también incluye muchos artículos para aprovechar al máximo las características de Servicio al cliente. Visite el Centro de recursos haciendo clic en Centro de recursos en el panel de navegación izquierdo. Para obtener más información, vea la ayuda de Microsoft Dynamics CRM Online.
La instalación de Microsoft Dynamics CRM Online puede usar terminología diferente a la que ve en la Ayuda. Por ejemplo, el término "caso" a menudo se cambia, mediante la personalización, a "incidente" o "vale".
Pasos clave
Seguir un caso desde la llamada hasta el cierreEste diagrama describe el ciclo de vida de un caso.
- Comprender contratos, líneas de contrato y casos
Un contrato es un acuerdo sobre el tipo de servicio al que tiene derecho un cliente. Una línea de contrato en un contrato describe el servicio al cliente que se debe proporcionar. Además, una línea de contrato suele incluir información de precios y cómo se proporcionará cobertura para el soporte, ya sea por minutos totales de servicio o por número de casos abiertos.
Si la organización usa contratos, los casos abiertos desde el registro de contrato se pueden vincular con la línea de contrato.
- Usar actividades para realizar un seguimiento del trabajo realizado en los casos
Una vez que haya abierto un caso, podrá abrir actividades, como tareas, desde el registro del caso. Al cerrar una actividad y registrar la duración, ésta se agrega al tiempo de facturación total para el caso. Puede ajustar el tiempo de facturación según sea necesario. Todas las actividades deben cerrarse antes de resolver un caso. Al resolver un caso, se muestra el total.
Para crear una actividad para el caso:
- En Común, haga clic en Actividades. A continuación, haga clic en Agregar nueva actividad.
- Comprender la cola
Las colas tienen casos y actividades que nadie ha reclamado o aceptado. Algunas organizaciones tienen representantes de servicio al cliente que observan las colas buscando nuevos casos. Cuando acepta un caso que aparece en una cola para trabajar en él, el caso se mueve a su cola Progreso. Para obtener más información, vea Uso de las colas para administrar actividades y casos.
Al cerrar una actividad se quita de su cola. Sin embargo, puede encontrar la actividad en el Actividad cerrada del caso o registro relacionado.
- Enviar un mensaje de correo electrónico o un mensaje instantáneo a un cliente o a otro usuario de la organización
- Para obtener información sobre el envío de un mensaje de correo electrónico a un cliente, vea Creación y envío de actividades de correo electrónico en la Aplicación web.
- Para enviar un correo electrónico al propietario de un registro, en Información, haga clic en Preferencias. Haga clic en el nombre del Propietario. En el registro del propietario, en la pestaña Usuario, en el grupo Colaborar, haga clic en Enviar correo electrónico directo.
- Si tiene instalados Office Communicator 2007 y Microsoft Dynamics CRM Online para Outlook, podrá ver la joya de presencia. Puede hacer clic en la joya y enviar mensajes instantáneos o de correo electrónico.
- Asignar y compartir registros
La información de clientes de Microsoft Dynamics CRM Online con la que puede trabajar se determina mediante los permisos y la propiedad. Si más de un usuario necesita trabajar con un registro, este se puede compartir o asignar. Cuando comparte un registro con otro usuario, le cede a ese usuario permisos específicos para ese registro, pero retiene la propiedad. Sin embargo, al asignar un registro a otro usuario, convierte a ese usuario en el propietario del registro.
Para los casos, puede asignar un caso a una cola.
- Buscar información en artículos de Knowledge Base
Knowledge Base es una colección de artículos que puede incluir procedimientos, respuestas a preguntas frecuentes, hojas de productos, soluciones a problemas o cualquier información que su organización desee compartir.
Puede buscar un artículo por palabra clave, título, artículo, número, tema o bien realizar una búsqueda de texto completo. Para obtener más información, vea Encontrar un artículo.
- Resolver y reactivar un caso
Cuando se ha resuelto o tratado un problema a satisfacción del cliente, resuelva el caso, registre la resolución e ingrese la cantidad de tiempo que se debe facturar al cliente.
Antes de resolver un caso, se deben cerrar todas las actividades de él. Si el caso está vinculado a una línea de contrato, el contrato debe estar activo y tener suficiente cobertura para resolver el caso. Solo se puede resolver un caso a la vez.
Para resolver un caso:
- En el grupo Acciones, haga clic en Resolver caso.
Al resolver el caso se crea una actividad de Resolución del caso cerrada.
Sugerencia
Vea una lista de todos los casos resueltos. En la lista Vista, haga clic en Mis casos resueltos o en Casos resueltos.
Después de la resolución, puede volver a activar un caso para trabajar en él nuevamente. Esto cierra la actividad Resolución del caso como "cancelada."
Para reactivar un caso cerrado:
- En el menú Acciones, haga clic en Reactivar.
- Usar informes para realizar un seguimiento del trabajo
Puede usar informes para administrar el trabajo e identificar tendencias y problemas. Microsoft Dynamics CRM Online viene con algunos informes predeterminados. También puede crear informes que cumplan sus requisitos.
- En el Área de trabajo, en Mi área de trabajo, haga clic en Informes.
Los dos informes que le resultarán más útiles son Casos sin atender y Tabla de resumen de casos.
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