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Nach dem Verkaufsabschluss wird die Beziehung mit dem Kunden über den Kundensupports fortgeführt. Unter Umständen werden hierzu Supportverträge mit dem Kunden geschlossen, in denen Umfang, Dauer und Häufigkeit des bereitgestellten Support festgelegt sind.
In Microsoft Dynamics CRM werden diese Vereinbarungen anhand von Verträgen nachverfolgt, um sicherzustellen, dass dem Kundenserviceteam sofort die korrekten Informationen zur Verfügung stehen.
Bei einem Vertrag in CRM handelt es sich um einen vorab bezahlten Supportvertrag oder um eine Vereinbarung zum Servicelevel zwischen der Organisation und dem Kunden. Ein Vertrag gilt lediglich für Services und Support.
Wendet sich ein Kunde mit einem Problem an die Organisation, ermittelt ein Kundenservicemitarbeiter im Vertrag des Kunden sowie anhand der Vertragspositionen den korrekten Servicelevel.
In jeder Vertragsposition ist definiert, welche Leistungen dem Kunden zustehen. Sämtliche Arbeiten, die zum Beheben des Kundenproblems ausgeführt werden, werden für den Vertrag auf der Grundlage der Vertragspositionen nachverfolgt.
Die Vertragserstellung erfolgt anhand einer Vorlage, durch die Folgendes vorab definiert wird: das Fakturierungsintervall, die vom Kunden erworbene Abdeckung sowie die Anzahl der Zuteilungen. Bei einer Zuteilung handelt es sich üblicherweise um die vom Kunden bezahlte Gesamtzeit oder um die Anzahl der zulässigen Supportanfragen durch den Kunden. Wenn eine Anfrage aufgelöst wurde, wird mithilfe des Vertrags ermittelt, wie viel der Zuteilung in Anspruch genommen wurde.
Verträge besitzen ein Anfangs- und ein Enddatum sowie Punkte, die zwischen diesen Datumswerten liegen:
- Ein Vertragsentwurf wurde noch nicht aktiviert und kann noch bearbeitet werden.
- Ein in Rechnung gestellter Vertrag wurde eingerichtet, die Vertragslaufzeit hat jedoch noch nicht begonnen.
- Das Anfangsdatum eines aktiven Vertrags wurde erreicht.
- Bei einem zurückgestellten Vertrag handelt es sich um einen Vertrag, der vorübergehend zurückgestellt wurde.
- Bei einem stornierten Vertrag handelt es sich um einen Vertrag, der nicht mehr benötigt wird, für den jedoch noch Zahlungen ausstehen und der deshalb nicht gelöscht werden kann.
- Bei einem abgelaufenen Vertrag wurde das Enddatum überschritten.
Dank der Verträge stehen dem Kundenserviceteam wertvolle Informationen zur Verfügung. Darüber hinaus wird mithilfe von Verträgen sichergestellt, dass die Kunden gemäß ihrem jeweiligen Servicelevel betreut werden. Dadurch können Sie einen besseren Service bieten und weiterhin eine positive Kundenbeziehung pflegen.
