Podpůrné služby zákazníkům k aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online
Aplikace Microsoft Dynamics CRM Online obsahuje sadu funkcí, jejichž vzájemná součinnost umožňuje sledovat a zaznamenávat aktivity související s poskytováním služeb.
Zaznamenání nároků prostřednictvím smluv
Smlouva a její konkrétní řádky obsahují podrobnosti o zákaznických službách, které mají být poskytovány obchodnímu vztahu, včetně počtu povolených hovorů nebo celkového počtu minut, které na nich lze strávit.
Jednotnost a efektivitu při vytváření smluv lze zvýšit vytvořením šablony smlouvy, kterou lze sdílet. Ke konkrétní smlouvě nebo řádku ve smlouvě lze přidružovat případy. Pomocí typů plnění lze ve smlouvě sledovat buď počet případů otevřených u smlouvy, nebo celkový počet minut strávených při práci na případech této smlouvy. Další informace: Vytváření smluv
|
Podpůrné služby zákazníkům k aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online |
Na začátek stránkySledování služeb zákazníkům pomocí případů
Jakmile se zákazník obrátí telefonicky, dopisem nebo e-mailem na vaši organizaci, Zástupce oddělení služeb zákazníkům otevře případ a zadá informace o zákazníkovi a jeho problému. Zástupce může zkontrolovat řádky smlouvy a určit příslušný nárok zákazníka. Pokud osoba, která případ otevře, není současně osobou, která jej má řešit, lze případ zařadit do fronty nebo přiřadit jinému zástupci. Tento zástupce problém posoudí, zaznamená aktivitu a čas strávený na případu a pak případ vyřeší a uzavře. Další informace: Vytváření šablon smluv
Zaznamenáním aktivit a času stráveného na případu může manažer sledovat výkon a produktivitu. Otevřené a vyřešené případy lze vyhledávat a vyřešené případy lze znovu otevřít tak, aby k nim v případě potřeby bylo možné zaznamenat další aktivity a čas. Další informace: Správa aktivit a případů pomocí front
|
Podpůrné služby zákazníkům k aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online |
Zařazování služeb do front a jejich směrování
Fronty mohou být uspořádány tak, aby se příchozí případy řadily podle typů produktů, produktových týmů nebo jiných kritérií. Tímto způsobem lze zajistit, aby jednotlivé případy připadly zástupcům oddělení služeb zákazníkům se správnou kvalifikací. Případy můžete také přiřazovat přímo konkrétním zástupcům oddělení služeb zákazníkům.Další informace:Vytvoření front pro příchozí případy
|
Podpůrné služby zákazníkům k aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online |
Sdílení informací ve znalostní bázi
Zástupci oddělení služeb zákazníkům mohou sdílet informace (například běžné problémy a schválené opravy, specifikace produktů a aktualizace) ve formě článků uložených ve znalostní bázi, v nichž lze vyhledávat. Zástupci mohou vyhledávat články podle názvů, klíčových slov, fulltextového vyhledávání nebo čísla článku. Jakmile zástupce najde vhodný článek, může jej odeslat e-mailem přímo zákazníkovi a uložit s případem k pozdější revizi. Další informace: Publikování článků ve znalostní bázi
|
Podpůrné služby zákazníkům k aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online |
Plánování služeb
Pomocí plánování můžete zákazníkům poskytovat služby a zajistit, že pro poskytování služeb je k dispozici správná kombinace pracovníků, zařízení a vybavení. Můžete také sledovat, jakou dobu během dne, službu a pracovníka zákazníci upřednostňují. Další informace: Definování pravidel a zdrojů pro služby
|
Podpůrné služby zákazníkům k aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online |
Sledování výkonu a produktivity pomocí sestav
Sestavy představují účinný způsob, jak průběžně získávat informace o výkonu oddělení služeb zákazníkům. Informace sledované v průběhu práce na případu lze převést na sestavy, které obsahují statistické údaje, jako je délka hovorů, počet zpracovaných případů, počet vyřešených případů a typy řešení. Díky těmto informacím můžete vytvářet přesnější plány, předpovídat potřebné zdroje a vylepšovat výkon. Další informace: Výchozí sestavy služeb
|
Podpůrné služby zákazníkům k aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online |
