Devět témat tohoto článku se věnuje základům, které byste měli znát, než začnete pracovat funkcemi modulu služeb zákazníkům v aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online. Rovněž Centrum zdrojů obsahuje množství článků, které vám pomohou funkce modulu služeb zákazníkům plně využít. Navštivte Centrum zdrojů kliknutím na oblast Centrum zdrojů v levém navigačním podokně. Ještě více informací naleznete v nápovědě k aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online.
Ve vaší instalaci aplikace Microsoft Dynamics CRM Online se může používat jiná terminologie, než jaká je uvedena v nápovědě. Například termín „případ“ se často v rámci vlastního nastavení mění na „incident“ či „lístek“.
Základní postup
Případ od zavolání po uzavřeníTento diagram znázorňuje životní cyklus případu.
- Principy smluv, řádků smlouvy a případů
Smlouva je dohoda o tom, na jaký typ služeb má zákazník nárok. Řádek smlouvy popisuje službu, která má být poskytnuta. Řádek smlouvy obsahuje často také informace o ceně a způsobu plnění služby; plnění je vyjádřeno celkovým počtem minut poskytování služby nebo počtem otevřených případů.
Pokud vaše organizace používá smlouvy, lze případy otevřené ze záznamu smlouvy propojit s řádkem smlouvy.
- Sledování práce na případech pomocí aktivit
Po otevření případu můžete ze záznamu tohoto případu otevřít příslušné aktivity, například úkoly. Po uzavření aktivity a zaznamenání doby trvání je tento údaj přičten k celkovému fakturovanému času případu. Fakturovaný čas můžete upravit podle potřeby. Aby bylo možné případ vyřešit, musí být všechny aktivity uzavřeny. Při vyřešení případu se zobrazí celkový součet.
Vytvoření aktivity pro případ:
- V oblasti Společné klikněte na položku Aktivity. Potom klikněte na položku Přidat novou aktivitu.
- Princip fronty
Fronty slouží k ukládání případů a aktivit, které nebyly nikým přebrány nebo přijaty. V některých organizacích musí zástupci oddělení služeb zákazníkům sledovat nové případy ve frontě. Pokud se ve frontě objeví případ, na kterém je třeba pracovat, a přijmete ho, přesunete ho do své fronty probíhajících případů. Další informace naleznete v části Správa aktivit a případů pomocí front.
Uzavřením aktivitu odeberete z fronty. Tuto aktivitu však můžete najít pomocí Uzavřená aktivita souvisejícího případu nebo záznamu.
- Odeslání e-mailové nebo rychlé zprávy zákazníkovi nebo jiné osobě v organizaci
- Informace o zasílání e-mailových zpráv zákazníkům naleznete v tématu Vytvoření a odeslání e-mailové aktivity (webová aplikace).
- Chcete-li odeslat vlastníkovi záznamu e-mailovou zprávu, klikněte v části Informace na položku Předvolby. Poté klikněte na jméno ve sloupci Vlastník. V záznamu vlastníka klikněte na kartě Uživatel ve skupině Spolupráce na položku Odeslat přímý e-mail.
- Pokud máte nainstalovaný program Office Communicator 2007 a klienta Microsoft Dynamics CRM Online pro aplikaci Outlook, můžete vidět symbol online stavu. Kliknutím na tento symbol odešlete rychlou zprávu nebo e-mail.
- Přiřazení a sdílení záznamů
Oprávnění a vlastnictví určují, se kterými informacemi o zákaznících můžete v aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online pracovat. Pokud se záznamem potřebuje pracovat více než jedna osoba, je možné ho sdílet nebo přiřadit. Při sdílení záznamu s jiným uživatelem poskytujete tomuto uživateli určitá oprávnění k tomuto záznamu, zůstává vám však vlastnictví. Při přiřazení záznamu jinému uživateli se však tento uživatel stane vlastníkem záznamu.
Případy můžete přiřadit k některé frontě.
- Hledání informací v článcích znalostní báze
Znalostní báze je kolekce článků, které obsahují postupy, odpovědi na nejčastější dotazy, specifikace produktů, řešení problémů nebo jakékoli jiné vědomosti, které chce organizace sdílet.
Článek lze vyhledat pomocí klíčového slova, nadpisu, článku, čísla, předmětu nebo fulltextového hledání. Další informace naleznete v části Vyhledání článku.
- Vyřešení a opětovná aktivace případu
Poté, co byl problém vyřešen nebo vyřízen ke spokojenosti zákazníka, vyřešte případ a zaznamenejte řešení a zadejte množství stráveného času, které má být fakturováno zákazníkovi.
Před vyřešením případu je nutné uzavřít všechny jeho aktivity. Pokud je případ propojen s řádkem smlouvy, musí být řádek smlouvy aktivní a obsahovat dostatečné plnění pro vyřešení případu. Případy lze řešit pouze po jednom.
Vyřešení případu:
- Ve skupině Akce klikněte na tlačítko Vyřešit případ.
Při vyřešení případu je vytvořena uzavřená aktivita Řešení případu.
Tip
Můžete zobrazit seznam všech vyřešených případů. V seznamu Zobrazení klikněte na položku Moje vyřešené případy nebo Vyřešené případy.
Po vyřešení lze případ znovu aktivovat, abyste na něm mohli znovu pracovat. Aktivita Řešení případu je tím uzavřena jako zrušená.
Opětovná aktivace uzavřeného případu:
- V nabídce Akce klikněte na příkaz Znovu aktivovat.
- Sledování práce pomocí sestav
Pomocí sestav můžete organizovat svou práci a zjišťovat trendy a problémy. Součástí aplikace Microsoft Dynamics CRM Online je několik výchozích sestav. Můžete také vytvářet sestavy podle svých potřeb.
- V oblasti Pracovní plocha klikněte v části Úkoly na položku Sestavy.
Dvě sestavy, jež pro vás mohou být velmi užitečné, jsou Opomíjené případy a Souhrnná tabulka případů.
|
 Na začátek
|
Související odkazy
Články o službách
Poskytování služeb zákazníkům pomocí aplikace Microsoft Dynamics CRM Online
